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客房管理基础知识 一、客房管理基础知识 1、饭店类型、等级的划分 1) 按国际通行的划分标准，拥有客房()间的饭店为中型饭店。2 1. 600～800 2. 300～600 3. 200～400 4. 150～250 2) 旅游饭店的主要接待对象是旅游者，饭店一般要为宾客提供 饮食、住宿、( )等多种服务。1 1. 旅行游览、购物、娱乐健身 2. 贸易、展览、会议、业务洽谈 3. 办公、会议、业务洽谈、健身 4. 停车、加油、汽车租用、汽车美 容 3) 为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店 的管理和服务水 平，中华人民共和国国家旅游局于()正式颁布《中华人民共和国 评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》。4 1. 1991 年9 月1 日 2. 1986 年12 月1 日3. 1993 年9 月1 日4. 1988 年9 月1 日 4) 我国饭店星级划分的依据是饭店的()及管理、服务水平。4 1. 位置、卫生、设施、设备 2. 规模、服务、设施、设备 3. 清 洁、服务、设施、设备 4. 建筑、装饰、设施、设备 2、饭店产品的特点 1) 如果某饭店当日某间客房未能出租，那么当日该客房的价值 将()。3 1. 暂时失去 2. 以后补回 3. 永远失去 4. 其它时间获得补偿 2) 饭店服务的“一次性” （或称即逝性）的特点，是指饭店的服务 ()。3 1. 不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工 2. 可以一次完 成 3. 能被贮藏以应付将来之需要 4. 客人可以先试用一次，再决定是否购买 3) 饭店产品既有实物 形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项( )属无形产品。4 1. 饭店建筑、商务中心、菜肴食品 2. 豪华套房、高级餐厅、旅游汽车 3. 菜肴食品、客房用品、客 房小酒吧 4. 客房服务、餐厅服务、购物服务 4) 饭店产品既有实物 形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项( )属有形产品。3 1. 导游服务、健身服务、委托代办服务 2. 客房服务、客房用品、 客房送餐服务 3. 饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品 4. 餐厅服务、宴 会服务、康乐服务 3、满足宾客心理需求的方法 1) 按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的 特殊要求则应 ()。4 1. 同样用服务规程给予满足 2. 不予理睬客人有时的挑剔 3. 婉拒客人 4. 根据情况因人而异提供特殊服务 2) 客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据 对客人心理 的分析，最重要的是() 。1 1. 要让客人对他自己更加满意 2. 要 让客人对饭店的服务满意 3. 要让客人对饭店的硬件满意 4. 要让客 人对饭店的气氛满意 3) 当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白： 并不是服务人 员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法 办到。这样做的心理学依据是()。3 1. 通过“补偿”来消除挫折感 2. 通 过“替代”来消除挫折感 3. 通过“合理化”来消除挫折感 4. 通过“宣泄” 来消除挫折感 4、客房部组织机构 1) ()是客房部的主体。它的职能是负责客房 区域的清洁保养和对客服务工 作。2 1. 客房服务中心 2. 客房楼层 3. 公共区域 4. 洗衣场 2) 饭店客房部经理的主要工作任务是()。4 1. 具体操作 2. 督导实施 3. 经营决策 4. 经营管理 3) 旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的()和 运行机 制。2 1. 位置、服务、管理方式 2. 性质、规模、管理方式 3. 设备、 标准、管理方式 4. 设施、档次、管理方式 2、客房服务中心模式 1) 为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心 要有()。 3 1. 高级电传机 2. 高级传真机 3. 先