- 1、本文档共58页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
2023/9/181 卓越绩效管理模式 以顾客和市场为中心和君创业朱仁健
2023/9/182以顾客和市场为中心顾客和市场的了解顾客关系和顾客满意度以顾客和市场为中心 顾客和市场的了解目标市场与顾客顾客与市场的需求和期望产品和服务的特性信息和数据应用 顾客关系的建立顾客的沟通机制顾客沟通需求投诉管理过程建立关系及增加业务 顾客满意度测量过程、测量及数据顾客反馈竞争及基准绩效
2023/9/183以顾客和市场为中心管理理念卓越模式案例点评
2023/9/184企业存在的理由柏拉图的《理想国》亚当·斯密的《国富论》: 社会分工论科斯《企业的性质》: 企业内部交易论巴纳德《经理人员的职能》:合作的意愿共同的目标信息的交流 “看不见的手”能确保资源得到最好的利用和发挥最大的效能。而每一个人和每一个国家在经济上的自身利益,在竞争激烈的市场上将给所有的人带来最大的繁荣
2023/9/185创造价值的三素土地劳动资本法国经济学家.萨伊提出了第四要素:企业家企业的目的只有一个适当的定义:创造顾客。
2023/9/186客户经济时代的到来价值理论的新突破:被客户与市场认可并接受的产品(或服务)才具有价值。是以客户和市场为导向的而不技术!:惟一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是,每一个都要时时摸索并生产出顾客所期待的下一代产品。花旗银行:以服务顾客为最高目标,利润自然随之而来。:以顾客为焦点的服务。江苏移动: “客户至上”、 “投诉是金,化解就是利润”海尔:先有市场,再建工厂。用户永远是对的! 企业的目的必须存在于企业本身之外
2023/9/187企业的价值存于企业之外—客户与市场美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究,得出的结论认为:世界强最注重四点:一是团队协作精神;二是以客户为中心;三是平等对待员工;四是激励与创新。美国最佳企业的特征《追求卓越》 崇尚行动 关注客户 自主创新 以人助产 价值驱动 不离本行 精兵简政 宽严相济《基业长青》:利润之上的追求
2023/9/188 中层管理人员一 线 员 工高层管理人 员顾 客 顾 客 顾 客例:海尔:用户永远都是对的
2023/9/189随着时间的积累,优质服务几乎已经成了的象征。很多年以前,在一则广告上,我们用醒目的字体简短地写道:“就是最佳服务的标志!”我始终认为这是我们最理想的广告。因为它真正表达了的经营立场,即要为顾客提供世界一流的服务。在与签订的契约单上,不仅是机器的租售,同时还包括所有的服务项目。《一个企业的信念》是以顾客和市场为导向的,而不是技术! “务必在小时内解决顾客的任何抱怨和疑难”!服务不惜代价,如愿意花同几百美元专门派上一辆卡车,给用户送去只值美元的产品。因为出色的企业是靠仍户和市场来驱动,而不是靠技术来驱动的,对用户所作的每项建议,从用户自身的立场来看,都应该是最为经济实惠的。坚持百分之百合格的质量和可靠性,否则产品不出厂。要以量体裁衣的方式来为用户服务,要善于倾听用户意见。例: 的“信念”
2023/9/1810宝洁与免费电话宝洁公司是美国第一家开通消费者免费电话。年共接万个电话,改良产品的构想源于此。技术创新的源来自于使用者—冯希佩尔、厄特巴克(麻省工学院)
2023/9/1811 顾客与市场的了解-术语和理论基础现代战略营销的核心-理论市场细分选择目标市场产品定位营销策略午餐高尔夫晚餐菲利普·科特勒:营销是一个长长的工作链,其根本是“客户”。 德鲁克:营销就是使销售成为不必要
2023/9/1812市场细分市场细分变量地 理人 口心 理行 为利 益…… 最行之有效!?客户寻求的利益对其购买行为所起的决定性作用,比其他变量的作用更直接、更有可预测性。同时,一旦根据利益变量将其划分为不同的细分部分,每一部分都会在人口特征、心理特征等方面与其它变量形成对比,使企业能够更有效地和客户沟通。 顾客与市场的了解-术语和理论基础
2023/9/1813? 二级变量划分标准地理因素 地区 省市 城市规模 经济发达程度 东北、华北、华东、华中、华南、西北、西南 北京、上海、广州、武汉、成都、西安、………. 特大型、大型、中型、小型东部地区、中部地区、西部地区人口因素 ? ? ? 年龄 性别 ? 家庭收入 ? 职业 教育程度 媒体接触 6岁以下,6-11,12-19,20-34,35-49,50-64,65岁及以上 男、女800-1500元;1501-4000元;4001-6000元;6001元以上 专业技
您可能关注的文档
- 天津逸仙科学工业园招商展示报告.pptx
- 天连锁酒店网络营销策划案和网站分析优化.pptx
- 天馈原理及使用要求培训教材.pptx
- 天鸿宝业品牌策略规划建议书.pptx
- 太平洋sogo服务品质培训教案(ppt 36).pptx
- 太平洋保险产品条款及产品体系学习.pptx
- 太极集团曲美推广会.pptx
- 太阳电池的发展现状.pptx
- 失效模式与后果分析(FMEA)(1).pptx
- 失效模式分析(PPT31页).pptx
- 英语人教PEP版八年级(上册)Unit4+writing+写作.pptx
- 人美版美术四年级(上册)8 笔的世界 课件 (1).pptx
- 人美版美术七年级(上册)龙的制作.pptx
- 英语人教PEP版六年级(上册)Unit 2 第一课时.pptx
- 数学苏教版三年级(上册)3.3 长方形和正方形周长的计算 苏教版(共12张PPT).pptx
- 音乐人教版八年级(上册)青春舞曲 课件2.pptx
- 音乐人教版四年级(上册) 第一单元 音乐知识 附点四分音符|人教版.pptx
- 英语人教PEP版四年级(上册)Unit 6 Part B let's learn 1.pptx
- 道德与法治人教版二年级(上册)课件-3.11大家排好队部编版(共18张PPT).pptx
- 人美版美术七年级(上册)《黄山天下奇》课件1.pptx
文档评论(0)