售前、售中、售后服务流程图.docxVIP

售前服务流程图 等待客人 等待客人 顾客询问 价格优惠 是否有货 发货信息 Dropship 跟采购确认是 否有货 否 跟采购确认是 否有货 否 是 将基本发货方 式及预计时间告知顾客，询问发往国家和产品类别及数 量 是否注册 是 否 是 确认购买 数量 批发 跟顾客说明， 并推荐相同品 类的产品 回复顾客有 货，并确认购买数量，发往国家 顾客回复 是 提醒顾客先注 册，并告之优 惠政策 进入后台，将 顾客账户修改为wholesale 零售 否 是 是 跟运营确认最是否已打折 否 大折扣 顾客选择 其他产品 顾客回复 进入购物车界 面查看各物流 方式及价格 查询是否注册 是 将优惠券代码 发给顾客，并提醒使用其顾客地址下单。 是 将适合的折扣 券和发货方式及预计到达时间回复给顾客 否 告之顾客不能 再打折 告知发货时 间、发货方式及预计到达时间 查询结果告知 顾客，并提供相同品类的链接地址 查询是否下单 否 是 查询是否下单 是 否 定期发送同品类打折产品或活动 定期发送同品 类的新品或活 动 感谢顾客的支 持，并告之预 计发货时间 否 售中服务流程图 顾客咨询，投诉 取消订单 更换产品 是否提供订 是 单号 否 是否提供订 是 单号 否 跟物流确认发货情况 根据邮箱或姓名在TD或后台中查找订单号  是 查看是否发货 根据邮箱或姓名在TD或后台中查找订单号 是 是 是否发货 否 是否查找到 是 否 告知顾客已发货无法修改产品， 如果喜欢另一款产品，可以再下一个单，给予折扣或送小礼物 否 跟采购确认是否有货 否 是  是否查找到 否 跟顾客解释，已 经发货，不能再 取消订单，请顾 是否因已采购造成损失 通知顾客需提供订单号或下单使 用邮箱或者姓名  告知顾客无货， 可以更换其他产  是否有差价 客谅解 品或不换货。并是 通知顾客需提供 如果顾客一直坚持要取消，可以建议顾客先签  是 与顾客协商支付部分损失费，不全额退款 推荐一款相似产品 是 订单号或下单使 用邮箱或者姓名 收，如果实在不喜欢我们给予相 否应折扣或者顾客 是否继续更换 差价高低 低 可以退回 否 高 顾客是否同意 是 否 告知顾客发货时间，请注意查收发货邮件 告知顾客需要补 否 差价后才能发货  3天内安排退差价 答复顾客3个工作日内安排全额退款，请注意查收退款邮件  答复3个工作日内安排部分退款， 请注意查收退款邮件  询问顾客是否继续换货 否  是 否 是否补差价 是  提交部分退款申请单 提交退款申请单 按原订单发货 将换货信息通知采购和物流  财务退款 财务安排退款 告知顾客产品已更 改并3个工作日内发货，如有异常会提前通知  通知顾客已退差价，并会按更改后的订单发货 退款方式 Paypal 自动发送退款成功邮件  信用卡 进入后台手动点击发送退款邮 件，并备注到帐时间为20-30工作日请注意查询 售中服务流程图 顾客咨询、投诉 物流信息 否 查看是否发货 跟顾客解释我们需要时间处理订单，会在2-5个工作日安 排发货，请耐 否 心等待，如有异常会提前通知 否  距离下单时间是否5天 是 跟采购确认是否已到货  否 查看是否有跟踪号 是 查看物流信息  否 距离发货时间 是否超过50天 否是 跟采购确认延迟到货  是 跟物流确认未发货原因和发货时间 否  物流信息 是 是否上网 否 跟顾客说明有可能丢包，并对提供重新发货或退款方案 跟顾客解释发 的aimail没有跟踪号，并说明预计到达时间请耐心等待 是 跟顾客说明说 是否到达 是 目的国 距离发货时间是否5天  否 是否退款 否 3天内安排重新 还没到需要等 否 待几天，建议如果不想等待可以换货，并顾客道歉因为延迟发货给他 带来不便 是否换货  告知顾客具体的发货时间，并对延迟发货表示歉意  告知顾客包裹已经到达他国家，请联系当地邮局咨询包裹已经到哪里了，并附上详细的物流信息 跟进查询物流信息  否 物流信息是否 15天未更新 将问题反馈给货代查找原因  是 将问题反馈给货代查找原因 告知货物在去往目的国的路上，货物到达目的国后物流 跟顾客解释物 流公司需要2-5 天后更新信 息，请再耐心等待两天 跟进5天内是否上网 通知顾客物流  是 提交退款申请单 财务安排退款 邮件通知顾客已退款，请注意查收。 发货，根据不同的顾客可以适当赠送小礼物 通知顾客补发货物已寄出， 再次表示歉意 订单人员跟进物流信息，到 是 否 跟进发货情 况，发货后第 信息才会更 新，请耐心等待 信息已更新可 以查询  赠送积分或优 达后提醒顾客 签收。 一时间通知顾客 是否签收 惠券 是 不满意  售后服务人员回访顾客收到的货是否满意