汽车经销商维修增值项目营销培训课件.pptVIP

汽车经销商服务增值项目 营销培训 1 车辆销 精品销服务商品销售的重要性 CS向上 服务商品的销售可以 提高单车利润和提高CS 单车利润 n满足客户的需求 n推动二手车置换 n提高利润 n提升客户满意度 2 销售服务增值商品的优势 ① 信誉度方面 ② 专业技术方面 ③ 服务保障方面 ④ 人性化方面 3 服务增值商品的分类 （1）润滑系统 （2）发动机部件 （4）底盘 （5）车身 （3）空调系统 4 润滑系统 合成机油 机油防漏剂 润滑系统清洗剂 润滑系统保护剂 5 发动机部件 火花塞 燃油系统清洗保护剂 节气阀清洗剂 发动机线路养护 电池电极保护 6 空调系统 冷凝器清洗剂 空调系统润滑剂 空调系统杀菌除臭剂 室内除臭剂 7 底盘 底盘防锈隔音胶 轮胎养护 制动系统保养套装 8 水到渠成 销售流程 见缝插针 伤口撒盐 灵丹妙药 心悦诚服 9 见缝插针——销售时机 预约服务 修后交车 接待咨询 故障诊断 10 预约服务时机 销售人员行为建议 l查看过往保养记录 l提出建议埋下伏笔 适合介绍服务商品类型 l 润滑系统，发动机部件 l选择适合附加项目 11 接待咨询时机 销售人员行为建议 l检查容易忽视的部位：如冷凝器，空调的味道，车身的水 垢等。 适合介绍服务商品类型 l空调系统，车身及其他 12 故障诊断 销售人员行为建议 l试车时，检查刹车； l车辆升起后，检查底盘状况适合介绍服务商品类型 l底盘系统 13 修后交车 销售人员行为建议 l 预约下次养护项目 l 表示对客户的关怀 适合介绍服务商品类型 l根据下次进店的季节、公里数和车辆使用情况推荐养护项目14 见缝插针——销售时机 纯正机油的销售时机：车辆保养时 销售人员行为建议： ① 陪同客户观看放机油的过程 ② 收集客户车内放下的机油（矿物油）与其他车内放下的 机油（合成油）做对比15 销售引导五步骤 ① 根据过去交流，得知基本信息 ② 介绍常见车辆问题 ③ 从专业角度讲述原因 ④ 查看保养记录，寻找相似情况 ⑤ 给予合理建议 16 见缝插针——销售时机 销售引导话术 a 根据过去交流，得知基本信息 l XX先生，您来我们这里做保养已经有三年了，之前您也告诉我，过几年想换车， 对吧？ b 介绍常见车辆问题 l 之前啊，很多老客户都说，使用超过2年的车辆，经常会出现3个主要的问题。 第一，发动机有相应的磨损， 第二，油耗会增加， 第三，其他部件的功能会下降。 c 从专业角度讲述原因 l 后来我问了车间的师傅，他们都说这种情况主要由三个问题所导致的。 第一，维修保养不及时，没有定时的做保养； 第二，驾驶习惯不是很好； 第三，没有定期的养护清洗，这就好比油烟机没有及时清洗，转速和抽烟功能17 d 查看保养记录，寻找相似情况 刚才您来之前，我看了您相应的记录，您这个车正常应该是5000公里保养一 一般都是到了7000公里，您上次来保养，我就看了一下，换下来的机油 人脏很多； 次，您 要比别 e 给予合理建议 其实这个问题很重要，如果不能解决，对残值影响很大，我建议您稍微调整 护产品的使用，这样吧，我能了解一下您平时的用车情况吗？ 一下养 18 水到渠成 销售流程 见缝插针 伤口撒盐 灵丹妙药 心悦诚服 19 暗示需求 伤口撒盐——需求开发 几乎是完美 我有一点点 不满意 我的问题 越来越大 我需要 立即改变 明确需求 20 伤口撒盐——需求开发 S 情况 P 问题 ( Situation Question) ( Problem Question ) I 影响 ( Implication Question) N 需求回报 ( Need-pay off Question) 21 S 情况问题 内 容： 寻找有关客户现状的事实 目 的： 为下面问题的问题打下基础 22 P 难点问题 内 容： 客户面临的问题，困难和不满之处。 目 的： 寻找你产品所能解决的问题， 即客户的隐性需要。 23 I 影响性问题 内容： 问题的作用，后果和含义目的： 把隐含的需求提升为明显的需求； 把潜在的问题扩大化； 把一般的问题引申为严重的问题； 指出问题的严重后果，从而培养客24 N 需要回报的问题 内容： 问题若得以解决产生什么价值； 客户注重对策、价值、好处而不是问题本身。 目的： 使客户不再注重问题，而是解决问题的对策； 使客户自己说出想得到的利益； 使客户说出明确的需求25 伤口撒盐——需求开发 情况询问 情况询问 问影响询问 试探：需求回报询问 问题询问 影响询问 问题询问 影响询问 需求回报询问 26 伤口撒盐——需求开发 润滑油的5大作用 1.润滑作用（凡士林）：在发动机各零部件之间形成油膜减低阻力, 使之运转 顺畅 2.清洁分散（洗衣粉）：把发动机中的杂质带走，避免形成油泥影响运转 3.冷却