公司电话接待服务要领.docxVIP

公司电话接待服务要领 1.响铃时 电话铃声响后，应尽快拿起话筒。这是非常重要的，直接关系到企业的形象，有人称之为商战成功的秘诀之一。许多公司规定，电话铃声响三次之内，电话员必须拿起电话。如果让客户久等，会引起其不快，下次就不会再来电话联系业务。 拿起话筒后，不等客户询问，要立即报出“您好，这是××饭店”，如果客户首先询问，电话员应予以肯定，“是的，这是××饭店”。语调要亲切诚恳。 2.订餐时 客户报出其姓名时，电话员应热情回话：多次承您关照，非常感谢。 接受电话订餐或送餐时，必须确定好时间地点、品名和数量。必要时加以复述确认。 3.找人时 若遇找人电话，应迅速把电话转给被找者。如果被找人不在，应告诉对方，“对不起，××先生（小姐）刚出去了”之类。若需传言，应作好记录。 4.电话声音太小时 如果对方语音太小，就大声“喂、喂”之类是不礼貌的，而应讲“十分对不起，您的声音有点小”。除外，由于新职工对企业情况知之不多，一般不要抢接电话，一问三不知，会给客户留下坏印象。 5.通话时注意的问题 客户来电话，多为询问与经营业务有关的问题，所以，接电话者或专职电话员必须熟知企业情况，特别是在本店经营的花色品种、价格等。 通话过程中，若需与其他人讲话，应讲一句“请您稍等一会儿”，然后手捂送话筒，小声交谈。 如果通话过程中，需要客户等待，应讲一句，“请您稍等一会”，如果等待时间过长，再讲一句，“对不起，请您再等一会儿”，否则客户会挂机。再次通话时，应首先致歉：“让您久等了”。在通话时，如果有其他客户，接电话者不应目中无人，应点头致意。 6.放下电话时 通话结束后，要等对方先挂上电话，以免对方还有什么话要说。同样，自己先挂电话，对客户来讲，是不礼貌的。放下电话时，不能乱摔乱扔；而应手托话筒，轻轻放下。 7.打错电话时 往往会有人错打电话，这时不能粗暴地讲“错了!”正确的做法是，“您打错了，这里是××饭店。”态度不能居高临下，应诚恳，语言应亲切。因为这有可能感染对方，使之成为新客户。 8.打出电话 打出电话时，应先确认号码。通话规范是，先报出自己或企业的名字，然后转入正题。 打出电话最重要的是确认受话人，这不仅会避免浪费电话费，而且也不至于耽误事情。 9.打出电话的时间 非紧要事情，在客户来电话的高峰时，尽量不要占用电话。打出电话时，要简洁，少占用时间，并向对方致歉：“对不起，因为是用餐高峰……” 10.打电话时的姿势 打电话时，应面向送话筒，头略低，身体自然，富有诚意。因为这会为正在用餐的客户带来好感。