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公司服务礼仪、语言工作规则 一、礼仪 服务的宗旨和奥秘是，发自内心的对客人的诚意和感谢。客人在众多的店铺中，选择了本店，为本店投上珍贵的“货币选票”，对此，服务员应通过自己的优质服务来回报客人，这是每个人的义务和天职。 1.服务 （1）服务无止境，服务员要尽其所能。 （2）服务是天职，不是奉献，而是回报。 （3）服务能够弥补硬件不足，服务不受硬件限制。 （4）在服务面前人人平等，对第一位客人和最后一位客人的服务不应有丝毫差别。 （5）对客人服务容不得少许疏忽和懈怠。可以说，服务员犹如舞台演员，客人是观众。 （6）要让客人有宾至如归的感觉。 （7）对老客户有老友重逢，对新客户有一见如故的感觉。 （8）服务的好坏，在于服务员的知识、经验和素质。服务员要在服务中学习。 （9）服务要有一个良好的环境，服务员要善于调节情绪，活跃气氛。 （10）微笑是消除隔阈，沟通心灵的最好方法。 （11）服务是整体性很强的工作，全体服务员必须精诚团结，统一行动。 （12）本店制定的服务规范和标准必须严格遵守。 （13）在工作期间，也必须对上司、同事和下级有礼貌，不能内外有别，否则会让客人感到其服务是虚假做作的。 （14）良好的服务不仅包括语言，还包括动作。优美的动作，配以优美的语言，才是真正的服务。 （15）服务员要有极强的求知欲、广博的知识、良好的公关意识，并精通本职工作。 2.身体 （1）保持头发的整洁，至少五天要洗一次头，每日梳理头发。 （2）保持耳后、脖子、牙齿、指甲的干净。 （3）消除口臭和体臭。为此，一定培养刷牙、洗澡的习惯。 （4）每天要换袜子，以免产生异味。 （5）不能留长指甲，养成每日修剪指甲的习惯。 （6）女服务员不能上浓妆，年轻女服务员只抹口红即可。 3.服装 （1）衣服上不能落有头屑。 （2）衣服上不能有油迹和污垢。 （3）衣服扣不能脱落，所有衣扣都要系好。 （4）衣服不能挂有绽线。 （5）工作时要摘下戒指和手表。 4.动作 （1）挺胸收腹，不能摇头晃脑。 （2）走路时，脚底不能擦地，不能给人以拖泥带水的感觉。 （3）在走廊、通道等地方，与上司、同事和客人相会时，要点头致礼。 （4）在楼梯与上司、同事和客人相会时，应在同层或下层点头致礼，不能居高临下致礼。 （5）在门口，应礼让客人、上司和老职工先行。 （6）从客人面前通过时，应点头致歉。 （7）进入房间时，一定要按门铃或敲门。进入房间后，要点头致谢。 5.表情 （1）不论什么情况下，紧绷着脸和面无表情是绝对不允许的。 （2）服务员的表情必须明朗、快活、微笑。 （3）与客人讲话时，应直视对方，不能垂头低目，否则给人以缺乏自信和消极的感觉。当然，视线过高，也会给人以目中无人的感觉。 6.对同事的礼仪 （1）同事间不要忘了打个招呼、道个辛苦。 （2）不谈及使对方不愉快的话题。 （3）不讥笑同事的失误、缺点和错误。 （4）不造谣中伤他人，不私下传播同事的不良消息。 （5）面对失误，不推脱责任，不相互责备。 （6）不搞小集团，应统一协调行动。 （7）同事间绝对不借贷金钱，因为矛盾源此而生，个人有困难时可借助企业的职工互助金。 二、语言 服务用语要永远充满生气，永葆魅力。僵硬死板的语言，只能得到相反的效果。个人的语言技巧和表达能力有别，有人夸夸其谈、出口成章 ，也有人沉默寡言、不善交际。但这都无关宏旨。最关键的一点是有一颗热心和诚心。把对客户的感谢之情，真诚之意，用语言表达出来。 真诚的语言、永恒的微笑、敏捷的动作，这是服务最基本的要素。 1.言为心声 （1）巧舌如簧，华词丽句，只是一种装饰，最重要的是每句都要发自内心。 （2）语言的背后要有行动支持，要言行一致，言而有信。 （3）在讲话之前，要设身处地为客户着想，首先心灵沟通，才有语言的沟通。 2.尊重客户 （1）不能把企业与客人对立起来，要从客人的角度考虑问题。 （2）不能以自我为中心讲话，把更多的机会与话题让给客户。 （3）善于掌握话题，多谈一些对方感兴趣的话题，如衣食住行、工作、家族、气候、娱乐、兴趣、新闻、共同朋友的近况等。 三、工作 对每一个服务员讲，服务是其人行为，但企业作为一个有机整体，服务活动又纳入到企业的整体机能中。每个人，每个部门的工作情况，都会给企业的经营活动带来不同的影响。所以说，服务员的优质服务是企业经营活动的重要组成部分。 1.保持周密的计划性 没有周密的计划，服务工作就失去了目标和制约，服务员对其工作也将兴趣全无。 工作计划主要包括两部分：一是本日工作的量化要求；二是完成这些工作的必要措施与手段。 2.掌握必要的知识 一个人的未来，是色彩纷呈的，还是暗淡无色的，主要取决于其知识和在这方面的努力。在信息世界中，知识是优胜劣汰的武器。 服务员的知识来源主要有3个方面： （1）前喻知识。服务员从学校教师、企业老职工