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口腔门诊运营方案 一、行业现状 世界牙科联盟和中华口腔医学会通过数据统计：我国口腔病患患病率高达98% ，但口腔医师严重缺乏，平均每2万拥有一个口腔医生，与发达国家相比还有很大差距，从潜在需求来看，目前的口腔机构还不能够满足实际需求，而且现在看牙成为一些人定期的保健项目，主要是因为对生活质量的要求提高了，人们对牙齿的美观和功能非常重视，使得口腔市场上的竞争越来越激烈. 行业人士研究表明，我国口腔医疗及保健市场具有非常广阔的市场潜力，市场未来还将迅速扩大，口腔行业已成为朝阳行业，持续发展将更进一步. 而且民营口腔具有灵活的管理机制和运作模式，增强了民营口腔机构适应市场的能力，方便群众，开始出现口腔专科门诊，如矫正专科、儿童专科、老年专科和专门服务外籍的国际牙科等等。 二、运营思路 1）口腔运营就是运营顾客群体，千万不要一把抓，有特色，有定位，才有方向有未来。做出门诊差异化，才可持续性发展。岗位分布合理，才能更好的配合流程，成功转化。 1、管理的定位（医生、技术、企划、区域化等等） 2、运营工作（拉新-留存-活跃-转化-召回） 3、运营流程（咨询、就诊、沟通、回访、治疗、消毒流程等环环相扣） 4、店长或咨询师（现机构多数没有，门店负责人可作为第一人选，增加此环节配合医生，提升过程效率） 5、医助/护士（加入全员营销的一份子，制定相关绩效，但不强制增加营销工作） 6、医生（组织架构：主任负责疑难杂症+多位基础治疗医生，团队合作式内培养，分科提升） 7、客户管理（客户资料定期更新、客户的跟踪服务、客户回访、客户的增值服售后服务以及顾客的时间管理等） 8、绩效考核（根据机构实际情况目标分解下对团队成员进行个体KPI考核，增加人效考核） 9、质量的监理及把控（各职位执行人的绩效考核） 10、后勤管理（会计统计、成本控制、机器维护、临床端的物质突发事件解决） 11、数据驱动盈利（通过数据驱动逻辑思维框架，根据客流量、客单价、转化率、购买频次、毛利率、成本来核算门诊利润） 2）熟知当前状态及工作执行情况 1、当下心态、生活问题、工作积极性等 2、部分患者售后、电话回访及邀约、一定周期内顾客复诊数量及项目安排，初诊无法预估、但复诊可预测 3、医生转介绍能力（需搭配维护人员跟进促成转介绍到诊） 合格医生本月转介绍顾客量在上月顾客的1/3，五年以上的医生不需要初诊 转介绍患者资源，已经具备信任值，降低医患沟通成本，方案设定对接上也有一定的优势，成交高，客单高。 3）数据驱动运营 1、目标分解 对于既定目标进行内部分解，运用KPI人效作用推动门诊目标值达成 分解维度细分至运营/店长（洽谈成交）、医生（技术升单）、护士（项目铺垫）、客服（客户维护及邀约铺垫成交）、产品经理（主推项目变现），从多维度进行目标分解，多层把控推动目标达成。 2、每日各渠道初诊到店、复诊到店、成交率、流失率、目标达成进度表、产品分析表、产品使用率、满意度调查、投诉率、客单价分析、回访记录等通过营业分析，改善客户体验，成为精准营销。 3、初诊成交低于80%沟通医生， 初诊客单高于复诊，培训营销思维 转介绍不足初诊进店30%时，加强医生各项指标学习（参考每月具体情况） 4）客服回访运营 回访对象及回访人员分类： 未到诊、到诊未治疗、治疗中、中断、门诊手术患者、治疗结束、义诊、活动 医生/医助：治疗中患者 咨询：到诊未治疗、中断、门诊手术患者 客服：未到诊、治疗结束、义诊、活动 回访的工作管理、职责及要求： 1：针对已经到院顾客分为两种情况， A：接诊成功： B：接诊失败： 2: 针对已留信息但未到院顾客： A：已经确定就诊时间的顾客： B：未确定就诊时间的顾客： 3：针对聊天过程中顾客有所顾忌不愿意留电话： A: 选用一个微信号码：将所有咨询顾客添加上面，定期更新每天朋友圈的内容，这些顾客都是比较精准的顾客，都是有需求的顾客，还要分类来做（种植，美白，治疗等等一些情况）以发医生的案例，回答问题还是以咨询为主，发布案例还有口腔知识为咨询专员来做。还有口腔知识为主，让顾客了解我们的实力与真正的优势，做到让顾客有牙齿问题第一时间想到的是我们。 5）线上营销运营 1、建立自媒体流量池，用于筛选有效客户 ①微信微博qq引导流量 ②天猫、支付宝引导流量 ③美团等第三方平台引导流量 ④市场活动及合作引导流量 ⑤抖音、快手引导流量 2、流量池筛选有效客户 ①针对性活动筛选 ②年卡活动筛选 ③公益活动筛选 3、筛选初有效客户，建立积分系统增加粘性 4、通过分销方式引导有效客户带新客户 6）全员营销能力培养 1、全员营销，非医生指标制定，先为进店量后为营销业绩 2、日常培训不单做技术培训，增加顾客管理和营销等培训课程，注重塑造复合型员工，为全员营销奠定基础。 3、多产品培训，产品线全员熟知度考核体系