大学生创新创业微课堂11---网店的售后服务.pptxVIP

网店的售后服务微课堂 网店的售后服务做好物流服务做好退换货服务掌握与买家沟通的技巧理性应对买家投诉 1.做好退换货服务退换货服务一旦处理不当，就会严重影响到网店的声誉，进而带来极为不利的后果，因此需要高度重视。为做好退换货服务工作，网店需要注意以下几点。（1）事前对退换货条件进行详细的说明。（2）积极应对买家的退换货要求。当买家提出退换货要求的时候，作为卖家必须要积极应对。 2.做好退换货服务如果是卖家的责任，就要勇于承担，同时要尽快与客户达成退换货协议，争取让客户满意；如果是客户的责任，卖家也要耐心地解释不予退换货的原因，以求得客户的理解。在应对客户的退换货要求时，买家一定要注意沟通技巧，以免激化矛盾。 3.做好物流服务（1）联系多家物流公司，寻找最适合的一家。（2）售前充分说明物流情况。卖家在售前要与买家沟通，充分说明物流中能遇到的不可控因素，希望一旦出现问题时买家能够予以谅解。（3）主动与买家联系，避免买家焦虑。 掌握与买家沟通的技巧换位思考礼貌沟通，耐心热情避免消极情绪和冲突善于倾听说话留有余地1.基本的沟通技巧 2.应对不同类型买家的沟通技巧老手型买家。这类买家网购经验丰富，一般不会对产品过于苛求，只要产品质量与网店描述的基本一致，就会给好评。这样的买家是 好沟通的。新手买家。卖家需要耐心讲解，打消其网购的顾虑。 砍价型买家这时卖家可采取的沟通策略是，不与买家在价格上做过多的纠缠，而是通过其他方面的让步来达成交易，如包邮、赠送礼物等。2.应对不同类型买家的沟通技巧 1.及时应对，礼貌沟通2.耐心倾听顾客发泄理性应对买家投诉 3.为客户着想4.提出完整解决方案理性应对买家投诉