银行大堂服务实训（第2版） 课件 项目6 营业后信息与环境处理.pdfVIP

项目六 营业后信息与环境处理 1 项目六 营业后信息与环境处理 项目目标 1、熟知银行客户信息的来源渠道； 2、掌握收集、汇总银行服务信息的方法； 3、熟悉设备整理的业务知识、业务技能； 4、学会撰写简单的银行信息分析报告； 5、学会向上级反映情况的方法； 6、初步树立让客户满意的服务意识； 7、培养科学严谨、精益求精的工匠精神。 2 目录 ontents 1 客户信息收集 客户信息反馈 3 环境与信息汇报 3 任务一 客户信息收集 ●客户信息的内涵 ●客户信息的分类 ●银行大堂服务信息的收集 4 项目六 营业后信息与环境处理 任务一 客户信息汇总 任务导入 北京商贸银行高级银行大堂经理王明在银行日常工作过程中， 注重收集客户服务信息，了解客户的需求和发现银行工作的不足， 有效地汇总和分析这些信息，为相关部门提出改进措施，以便为 客户提供更优质的银行服务，改善和提高银行的工作效率和质量。 工具准备：客户评价器、优质客户信息记录表、意见簿 职业意识：专业、规范、快捷、有效 5 项目六 营业后信息与环境处理 任务一 客户信息汇总 知识准备 一、客户信息的内涵 客户信息是企业一切交易活动的源泉。要想实现客户信息利用的最大化 和最优化，就必须根据客户信息的特点，进行科学的客户信息管理。 客户信息包括对银行有价值的客户喜好、客户需求、客户购买行为等于 客户相关的一切资料。它可以通过文字、声音等形式表示。 客户信息管理的目标是增加银行收入、开拓新市场和渠道以及提高客户 满意度和忠诚度等。 6 项目六 营业后信息与环境处理 任务一 客户信息汇总 知识准备 二、客户信息的分类 1.客户基本情况类信息 表6-1 客户基本情况类信息 信息分类 详细资料 个人客户信息 姓名、地址、性别、年龄、联系方式、家庭住址、职业、收入、婚姻状况、家庭成员等 公司名称、注册地址、联系电话、传真、公司法定代表人姓名及联系方式、公司联系人 企业客户信息 姓名及联系方式、公司所处行业、注册资金、员工总数、销售收入、利润等 7 项目六 营业后信息与环境处理 任务一 客户信息汇总 知识准备 二、客户信息的分类 2.客户相关联类信息 表6-2客户相关联类信息 信息分类