服务质量管理课程教学大纲 .pdf

《服务质量管理》课程教学大纲 《服务质量管理》课程教学大纲课程名称:服务质量管理/Service Quality Management 课程代码：030632 32 2 28 学时： 学分: 讲课学时： 上机/实验学时：考核方式:考试 先修课程： 《管理学概论》、《旅游概论》、《旅游社经营管理》、《饭店管理》适用专业:旅游 管理 开课院系:管理学院工商管理系 教材：威廉姆斯，巴斯韦尔.旅游与休闲业服务质量管理.南开大学出版 社.2004 年主要参考书口： (1) 杨永华.服务业质量管理•海天出版社 2000 年 (2) 洪生伟.酒店服务质量管理体系.中国计量出版社2003 年 (3) 韦福祥.服务质量管理与评价.人民邮电出版社 2005 年 一、课程的性质和任务 《服务质量管理》是旅游管理专业本科生的专业选修课程，也是大学本科旅游专业 的重要课程和主干课程。本门课程的教学任务是让旅游管理专业的学生明确旅 游业作为 一项服务产业的核心理念，掌握服务质量管理的方法，提高服务意识及服 务水平。 二、 教学内容和基本要求 本课程的主要内容包括:质量与质量管理概述，介绍服务过程中质量管理，质 量审核 与质量认证，质量改进的方法，顾客满意及顾客忠诚度，以及服务企业六西 格玛管理的 DMAIC 过程。在介绍理论的同时，结合具体的案例加以讲解，让学生全 面了解具体的 实务操作，更为深刻地理解服务质量管理的内涵。 通过该课程的学习，使学生理解并确定服务质量管理有关的重要概念和定义； 理解 服务者角色及应达成的U 标;澄清领导者在服务质量管理过程中的使用与责任;掌握提高 服务质量管理的方法;理解并知晓质量管理持续改善的含义及相关操作方 法. 三、教学时数分配 习题课课程内容讲课实验课程设讣上机小计讨论课 第一章服务与服务质量 4 笫二章服务质量的解析 4 2 笫三章提高服务质量的 3 基础 第四章留住顾客的一般 4 原则 3 4 1 3 1 第五章服务规范 第六章质量控制规范 第七章服务作业规程 第八 章顾客调查 3 共计 28 32 四、对学生能力培养的要求 通过该课程的学习，使学生理解旅游业作为一项服务产业的核心理念，明确在 旅游 企业 中如何扮演服务人员的角色，以及作为旅游企业的管理者，如何进行有效的质量 控 制和管理。 本课程旨在通过 “润物细无声”的方式提高学生的服务意识，并掌握质量管理 的有 效方法， 为今后走向工作岗位做准备。 五、说明 1 （ 本课程与其它课程的联系与分工本门课程是属于旅游管理专业的基础课 程。 2 （ 课程内容的重点、难点对于一些抽象的质量管理方法，如六西格玛管理法 需要 结合具体的案例加以讲解。 3 （ 有关课程考核问题 平时成绩占百分之三十，试卷成绩占白分之七十。 4 （ 其它需要说明的问题 附： 第一章服务和服务质量 第一节服务概述 第二节服务质量 第三节提高服务质量的作用 笫二章服务质量的解析 笫一节国外学者对服务质量的理解笫二节价格与服务质量 第三节服务质量的细分 笫三章提高服务质量的基础 第一节制定服务方针和目标 第二节建立有效的服务控制体系第三节明确服务改进措施 第四章留住顾客的一般原则 笫一节提高服务质量管理水平笫二节提供超值服务，注重服务营销第五章 服务规范 第一节服务规范简述 第二节服务规范的编写 第三节服务规范案例 笫六章质量控制规范 笫一节质量控制规范简述 第二节质量控制规范编写 第三节质量控制案例 第七章服务作业规程 第一节服务作业规程简述 第二节 服务作业规程编写 第三节服务作业规程案例 笫八章顾客调查 第一节顾客调查概述 笫二节 顾客调查问卷的设计第三节顾客调查数据处理第四节 顾客调查案