银行大堂服务实训（第2版） 课件 项目5 营业中事件处理服务.pdfVIP

项目五 营业中事件处理服务 1 项目五 营业中事件处理服务 项目目标 1、掌握处理客户异议和投诉的工作流程； 2、掌握处理各种突发事件的工作流程，保证人员和财产安全； 3、能根据不同情况运用妥善的方法解决争议； 4、初步树立优质服务意识和风险防范意识。 2 目录 ontents 1 争议事件处理 突发事件处理 3 服务环境及设施维护 3 任务一 争议事件处理 ●询问客户投诉 ●提出解决方案 ●为客户解决问题 ●确认满意，礼貌送别 ●记录处理过程和结果 4 项目五 营业中事件处理服务 任务一 争议事件处理 任务导入 北京商贸银行西城支行银行大堂经理钱一文要按照《中国银 行业营业网点大堂经理服务规范》中的基本要求，学会对客户提 出的投诉与抱怨等争议事件进行妥当处理，维护银行的良好形象。 工具准备：电话、计算机、银行客户投诉记录表 职业意识：及时、冷静、快捷、认真负责的工作态度 5 项目五 营业中事件处理服务 任务一 争议事件处理 知识准备 一、询问客户投诉 1.客户投诉的心理需求 (1)被关心。 (2)被倾听。 (3)服务人员专业化。 (4)迅速反应。 处理投诉时应先处理“感情”,然后再处理事情。 6 项目五 营业中事件处理服务 任务一 争议事件处理 知识准备 一、询问客户投诉 2.客户抱怨和投诉的原因 (1)服务工作做得不到位 (2)设备出现故障。 沟通技巧：参考话术1 “我是XX支行/分理处大堂经理XX,受理您的投诉。” “XX先生/女士，无论如何我都先向您表示歉意，您的情况我已记录 下来，我这就去核实!请您稍等片刻。 我能理解您的感受。 “谢谢您告诉了我这些。” 7 项目五 营业中事件处理服务 任务一 争议事件处理 知识准备 二、提出解决方案 一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。 沟通技巧：参考话术2 “您好，我可以帮您解决这个问题，请跟我来。” “这种解决方案，不知您是否满意?” “我马上安排您优先办理。” “请您随我来，我马上为您解决……” 8 项目五 营业中事件处理服务 任务一