整形咨询师岗位职责.docxVIP

整形咨询师岗位职责 【篇一：整形医院客服岗位职责】 整形医院客服岗位职责及相关工作内容 一、客服部目标 以实现高度顾客满意度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内效劳体 系。以优化效劳流程为手段，并将院内效劳和营销融为一体，充售 前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。 二、客服功能定位 客服中心是医院术前、术中、术后为一体的效劳营销部门，既有术 前咨询预先效劳工作，也有现场效劳工作，也承担后期顾客管理、 开发工作，同时也负责不满意顾客的维护及处理。 三、客服岗位职责 费的手术工程要备注〕。 3.协助现场咨询进行术后回访，负责拆线后顾客的术后回访， 监督该顾客的现场咨询效劳质量、手术效果及护理效劳质量，预防 投诉产生。 4.负责老顾客后期效劳及二次消费的开发。 5.顾客生日、重大节假日活动的信息发送。 6.活动前提供有需求的老顾客名单。 7.医院活动时作为咨询助理参加活动，进行顾客咨询并促使出单。 8.负责对投诉顾客进行解释和抚慰，缓解投诉顾客的不满情绪，预 防将要发生纠纷的顾客投诉。 10.负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。 四、不满意顾客处理流程 1.术后不满意顾客，首先由现场咨询接待；现场咨询处理三次以上 未能解决，提交客服主要处理。 2.客服接待不满意顾客，必须安抚顾客，将接待过程记录在案〔顾 客不满意工程及事项、顾客提出的要求等，含在场人员签字、日期 处理意见及建议〕。与顾客沟通后及时检查并请相关部门完善病例， 3.组织与咨询、治疗/手术医生、专家进行会诊〔必要时院长参与〕， 汇总顾客情况，讨论处理方案。退款及赔偿方案需院长参与商定， 并且财务确定后才能回复顾客，及办理返款手续。 4.特殊紧急情况，客服处理无法安抚顾客，顾客闹事影响正常经营 顾客需及时上报分管院长及主要负责人，并同时通知其他部门，避 免影响医院经营工作。 /维护 提供有需求的老顾客名单/备注abc类→参加活动，协助咨询成交 【篇二：整形美容医院咨询管理制度】 整形美容医院咨询管理制度 第一局部咨询组效劳理念 一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。 二、亲和：以亲和的效劳态度拉近与客户的距离，。 三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户 解答他们的困扰。 四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨 询效劳的同时，也必须提高客户开发的有效性。 五、专业：为客户提供的咨询效劳必须是专业的，咨询员的职业素 质也必须是专业的。 六、质量：效劳质量是保证咨询部得于不断上升和开展的生命线， 是取得客户信赖的根本。 七、品牌：作为咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好， 把个人形象和公司形象结合起来。 八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的开展。 九、管理：一切标准化、标准化、专业化。 第二局部咨询组管理及准那么 咨询组管理： 1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部 相关制度和标准。 2、业务管理：由院长、整形科主任〔或是整形科咨询组长〕进行业 务考核，企划部进行监督核查。 咨询组管理准那么： 1、工作标准：标准化、标准化。 2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程 的可控和工作质量。 3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依 据和考核依据，以成果表达业绩。 第三局部咨询组织结构 企划部 网络咨询部组长〔妇科、整形各1名〕 网络咨询员 咨询员 第四局部咨询组工作范围 一、咨询效劳、客户开发和维护。 三、网站“在线预约”效劳和客户开发。 四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。 网站“论坛”问题的答复。 第五局部咨询组职能、职责 咨询组职能 1、客户效劳职能：为客户提供咨询效劳、网络在线咨询效劳、 在线预约、问题解答等效劳。 2、业务开发职能：通过咨询效劳、营销和网络营销开展客户开 发和维护。 3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。 职责(咨询组长)： 1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作方案、组织实施 方案和任务分配。 2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。 等相关工作。 4、汇总并提交成员每日、工作成果和相关文档，对咨询部 工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主 管领导汇报工作。 5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。 职 责〔网络咨询员职责〕： mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容 等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。 和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司效劳。 3、网站留言板及论坛相关内容更新。 4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等， 5、直接对组长负责，向组长汇报和提交、客户档案和工作