奥鹏南开大学14春学期《服务管理》在线作业 .pdfVIP

奥鹏南开⼤学14春学期《服务管理》在线作业 14春学期《服务管理》在线作业 单选题多选题判断题 ⼀、单选题（共 10道试题，共 20分。） 1.服务经济是指服务部门创造的价值在国民⽣产总值中所占的⽐重⼤于() A. 30% B. 40% C. 50% D. 60% 选择：C 2.⾼尔夫球场对于⾼尔夫运动服务来说，属于服务包中的() A.⽀持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.隐性服务 选择：A 3.保密性对于⼀般服务来说，属于服务包中的() A.⽀持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.隐性服务 选择：D 4.按照定义，服务接触是由⼀系列()构成的 A.关键时刻 B.⼴告 C.促销 D.现场演⽰ 选择：A 5.服务质量差距模型的核⼼差距是() A.沟通差距 B.营销差距 C.顾客差距 D.标准差距 选择：C 6.⽛疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() A.⽀持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.隐性服务 选择：C 7.在⼤多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 A.⽆形性 B.波动性 C.互动性 D.差异性 选择：A 8.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() A.⽀持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.隐性服务 选择：B 9.服务承诺⼜叫() A.服务标准 B.安全保护 C.服务保证 D. 服务合同 选择：C 10. 服务业主要对应的产业是() A. 第⼀产业 B. 第⼆产业 C. 第三产业 D. 商务服务业 选择：C 14春学期《服务管理》在线作业 单选题多选题判断题 ⼆、多选题（共 20 道试题，共 40 分。） 1. 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和() A. 独⽴需求 B. ⾮独⽴需求 C. 核⼼需求 D. 辅助需求 选择：AB 2. 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响 A. ⼝碑 B. 个⼈需要 C. 过去的经验 D. 个⼈价值观 选择：ABC 3. 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是() A. 技术质量 B. 功能质量 C. 产品质量 D. 营销质量 选择：AB 4. 服务质量维度包括() A. 可靠性 B. 响应性 C. 移情性 D. 保证性 选择：ABCD 5. 服务的主要特性包括() A. ⽆形性 B. 顾客参与性 C. 可以存储性 D. 异质性 选择：ABD 6. 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是() A. 结果公平 B. 信息公平 C. 过程公平 D. 相互对待公平 选择：ACD 7. 在服务营销新增加的3个P中，⼈的要 素包括两⽅⾯的内容，它们是() A. 服务企业的员⼯ B. 服务企业的管理者 C. 政府监管⼈员 D. 顾客 选择：AD 8. 服务营销新增加的3个P是指() A. 有形展⽰ B. ⼈员 C. 计划 D. 过程 选择：ABD 9. 对于顾客来说，服务价值可以通过⽐较()和()来衡量 A. 价格 B. 付出的总成本 C. 形象地位 D. 得到的总收益 选择：BD 10. 以下哪些⽅⾯可以作为企业提⾼服务质量的⼈⼒资源策略() A. 正确的招聘 B. ⼈员培训 C. 提供所需的⽀持系统 D. 授权 选择：ABCD 11. 服务包的主要内容包括() A. ⽀持性设施 B. 辅助物品 C. 显性服务 D. 核⼼服务 选择：ABC 12. 在服务业，员⼯可能具有双重⾝份，分别是() A. 内部顾客 B. 外部顾客 C. 服务供应者 D. 兼职员⼯ 选择：AC 13. 服务蓝图要考虑的⼏个⼤的部分是指() A. 顾客⾏为 B. 前台员⼯⾏为 C. 后台员⼯⾏为 D. 管理⼈员⾏为 选择：ABC 14. 服务设施设计主要要考虑的因素包括() A. 成本 B. 服务组织的使命 C. 灵活性 D. 艺术性 选择：BCD 15. 3种被时间反复检验可成功⽤于服务竞争的⼀般策略包括() A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 集中化战略 D. ⾼质量战略 选择：ABC 16. 员⼯跳槽的真正成本是()的损失和()的降低 A. ⽣产率 B. 顾客满意度 C. 培训 D. 出勤 选择：AB 17. 服务企业的员⼯培训主要从以下三个⽅⾯展开() A. 技术培训 B. 交际能⼒培训 C. 了解顾客需求 D. 形体动作 选择：ABC 18. 实现成本领先战略的三个条件