售中服务客户服务.pptVIP

6.2 理解客户期望的技巧 配合表情和恰当的肢体语言 当你与人交谈时对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以你无异于是他的一面镜子。 当前第30页\共有60页\编于星期四\21点 6.2 理解客户期望的技巧 避免虚假的反应 在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步解释。 当前第31页\共有60页\编于星期四\21点 6.2 理解客户期望的技巧 练习 P139（见教材） 当前第32页\共有60页\编于星期四\21点 6.2 理解客户期望的技巧 提问的目的 如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。 当然，服务代表提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客户来作出相应地判断：他的需求是什么。 当前第33页\共有60页\编于星期四\21点 6.2 理解客户期望的技巧 开放式问题的使用技巧 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。 当前第34页\共有60页\编于