导游业务 案例分析.docxVIP

. z. - 案例 1：2022 年 7 月 16 日 据文汇报报导，地访港旅行团被强迫购物的“丑闻〞接连 发生，一段记录女导游恶言威吓旅客购物的短片， 15 日旋即在全国多个省市的电视台热播， 令旅业“丑事〞传千里。 该片段由一位不满女导游强迫购物的旅客所拍， 片段中导游以“没 饭吃〞、 “没酒店住〞等恫吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客， 更怒斥： “我给你吃给你住， 但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！ 〞。 香港女导游阿珍用普通话辱骂 旅客在珠宝店只购物 1.3 万元，丢了她的脸。她说，每位旅客千元摆布的团费，连机票都难 抵消，更何况在港的住宿和饮食。随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5 小时，并警告团员 假设不购物，便没饭吃、没酒店住。事件暴光后，旅游事务专员和旅游业议会与7 月 16 号 召开记者会。相关旅行社表示，永不录用这名女导游。旅游业议会表示，针对该事件，将向 理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。 请阅读材料并答复以下问题： 1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中， 恶言威胁恫吓游客， 不仅给游客带来心理伤害， 甚至于对旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误 行为并为其指出正确的处理方式。 2、假设你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做. 考点分析： 1、导游人员的素质要求，导游效劳程序之购物； 2、全陪导游员的岗位职责 参考答案： 1、导游员阿珍言行恶劣,彻底有悖于导游员的根本素质要求:①以利为重,说 明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,说明其不具备 良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是 图的表达。正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐 心沟通、商议；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要 维护游客权益，可以向游客客观真正的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物 2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个效劳单位及效劳人员的工作质量进 展监视， 浮现违背合同或者违规操作的事件后， 应当及时阻挠并上报反响给相关负责人； ② 全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻挠地接的恶行；③ 事件发生之后，全 陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关 监管机构 案例 2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是 *校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区，夏季天气多 变，温差大，藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作. 考点分析： 全陪导游员的效劳准备 参考答案：全陪导游应该从以下五个维度做好准备工作。 . z. - 其一， 熟悉接待方案及相关资料。 了解旅游团的根本成员情况， 对未成年游客提醒带学生证 便于行程中购置学生优惠票，掌握行程安排，记下接待社的联系方式。 其二，准备好带团用品。包括导游效劳用品，例如导游证、、行程单、游客、意见反响表、 旅游宣传品， 社徽社旗等； 还包括个人生活用品， 例如防寒衣物、 雨具、 墨镜、 防晒护肤品， 抗高原反响的药品等，同时提前提醒游客做好相关准备。 其三，做好充足的知识准备。了解川北的地理、历史、文化及民俗知识，熟悉藏族文化及习 俗，能够答复游客在遨游中的提问。 其四， 及时联系旅游团的负责人，交待考前须知， 建议其提前做好住宿分房安排； 提前联系 接待社及地接导游，确认行程、接待标准，抵达方式及时间 其五，做好心理准备和形象准备。 案例 3：清晨8时， *旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站．地接导游员 A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数， 又向全程导游员了解全团行情况， 〔全程导游员告 诉他全团行一共 16 件，已与领队．饭店行员交接过〕随即讲了以下一段话： ＂女士们， 先生们，早上好！ 我们全团 15 个人都已经到齐，现在我们去火车站。今天早上，我们乘 9点 30 分的火车去市，十分感大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何苦曾经相 识．短短两天， 我们增进了相互之间的了解， 成为了朋友， 在即将分别的时候我希翼各位女士， 先生今后有时机再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的时机。 现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！ 〔唱歌〕女士们，先生们