客户投诉处理方案(超全).docVIP

客户投诉处理方案 PAGE 2 客户投诉处理方案 客户投诉处理原则 1、有章可循，依章行事 设立专门的机构、制度和人员管理客户投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范，同时，做好各类预防工作，使客户投诉防患于未然。 2、及时处理 对于客户投诉，避免推卸责任，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3、责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 4．留档分析。 对每一例客户投诉及其处理做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。 5、严格考核 建立投诉考核制度，对于给公司造成损失的投诉，对相关责任人进行考核。督促相关责任部门、人员对被投诉的事项制定相应改进措施，并跟踪落实完成情况。 资源配置 机构设置 我公司设立有专门的投诉处理机构，负责处理客户方的投诉，确保“第一时间受理、第一时间处理”的投诉问题。 设立有投诉处理工作机制与管理制度。通过畅通电话、网络、即时通讯工具等多种渠道等方便客户方投诉，对投诉的问题立即核查并作出相应处理。 设立有内部调解机构，专门处理复杂疑难投诉。调解机构由公司领导、行政部、项目部、市场部及各业务部门领导等人员构成。 设立有客户投诉接待站，并有相应的客户投诉接待人员及服务标准。对客户投诉问题的处理做到及时、准确、有效，并将结果及时反馈给客户方。 设立有投诉处理档案管理机构，实施投诉档案管理制度及档案管理标准，包括对客户投诉问题的分类、处理措施、处理结果等情况进行记录和归档管理。 设立有客户投诉回访机构，建立投诉回访制度及客户满意度调查制度，对已处理完成的客户投诉问题进行回访，了解客户对我公司服务工作的满意程度。 我公司通过建立完善的投诉处理体系，以“客户为导向”的服务理念，运用“5S”现场管理手段，保证服务质量，实现客户满意。通过在公司内建立和实施系统的投诉处理服务体系，加强内部管理、提高员工素质、减少重复投诉、提高公司整体管理水平和质量。 职责分配 主管人员的职责 根据投诉处理价值观设计优质的投诉处理服务体系，具体包括投诉方式与范围、投诉分类与受理要求、投诉处置程序有关的标准，并监督执行；根据对投诉案例资料的分析，提出对产品与服务质量不断完善和改进的措施；定期组织内部投诉服务质量评审。 岗位职责： （1）负责客户投诉团队的日常管理工作，包括但不局限于现场管理、 团队管理、绩效管理、人员激励等； （2）负责所带领团队的投诉专员辅导工作，确保所带领团队的各项工作指标达成公司要求； （3）制定并监督执行公司范围内的全流程客户投诉管理办法，确保与投诉相关的各类SOP执行到位,提高客户满意度; （4）协助相关部门对接监管部门，应对各类突发重大危机，维护公司品牌形象； （5）推动公司产品、服务流程的持续优化,降低投诉率及重大投诉风险； （6）负责配合招聘、培训、质检、员工关怀等工作的具体落实，管控人员流失率和员工敬业度。 任职要求: 1、具有5年以上呼叫中心从业经历，至少2年以上投诉管理经验； 2、专科以上学历优先，资深从业人员或个人综合条件优秀者不受学历限制； 3、良好的管理意识及呼叫中心专业知识、技能储备； 4、优秀的抗压能力，能够高效地工作； 5、具有良好的沟通、协作能力，能够灵活变通寻找更多的解决方案,自我驱动力强。 一般工作人员的职责 提供优质的投诉处理服务，执行制定的投诉处理规章制度和标准，坚持即诉即办的原则，积极维护公司在客户中的良好形象和信誉。 投诉处置人 基本素质 认可公司价值观，愿意在客户服务领域接受长期且持续的发展； 诚信正直，具有同理心和团队合作精神； 具有一定的文化水平，原则上具有专科及以上学历； 具备一定的互联网法律知识； 掌握公司产品知识及业务流程； 掌握一定的投诉处理、沟通调解技巧。 岗位职责： 1、及时处理投诉工单、回复用户，并做好记录。需相关部门协助的，按规定选择处理时限，及时复核派单。不能处理的疑难投诉，及时上报处理。 2、对客服代表生成的投诉工单进行复核，发现问题及时修改，并做好相关记录。 3、积极参加业务学习，持续提高业务处理水平。做好各类投诉咨询报表的上报工作。 任职资格： 1、大专以上学历，普通话标准，沟通表达能力佳； 2、熟练运用Office软件； 3、有良好的执行力和团队合作精神； 4、具备较强的学习能力，可快速掌握专业知识，及时开展工作。 人员培训 培训准备 我公司安排专业讲师或投诉岗位资深人员担任讲师；根据岗位要求制定培训计划，明确培训方式、培训对象、培训目标等关键要素；根据投诉相关知识、流程、案例等内容进行课程开发