话务员工作计划（18篇）.docxVIP

第 话务员工作计划（18篇） 话务员工作计划（精选18篇） 话务员工作计划 篇1 　　一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质　　客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：　　1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。　　2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。　　3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。　　4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。　　5.外表整洁大方，言行举止得体。　　6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。　　二、处理顾客投诉与抱怨　　1.建立客户意见表或投诉登记表　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。　　2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。　　3.跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。　　三、处理客户抱怨与投诉