演示文稿沟通中的倾听.pptVIP

（优选）沟通中的倾听 当前第1页\共有25页\编于星期五\5点 人与人之间的交流过程远比仅仅一个说而另一个人说复杂。 沟通主要利用以下两个要素来传递信息： 语言—口头的内容 声音和肢体语言– 非口头内容 前 言 可是，电话销售中看不见客户，我们该怎么办？ 当前第2页\共有25页\编于星期五\5点 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听…… ——苏格拉底 当前第3页\共有25页\编于星期五\5点 课程目标 学会倾听，养成良好的倾听习惯 和客户沟通中，我们该听些什么 修正好耳朵，操练好嘴巴 当前第4页\共有25页\编于星期五\5点 倾听的定义 如何倾听，我们听到些什么 1 2 目 录 “听”完之后，我们谈谈“说” 领导总结和2月工作部署 ?????? ???? 3 当前第5页\共有25页\编于星期五\5点 在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有50%的时间是在听。 平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65％，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只记得25％了。 倾听的定义 当前第6页\共有25页\编于星期五\5点 听见VS倾听 听见是耳朵接收声音的简单生理表现； 倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。 倾听的定义 当前第7页\共有25页\编于星期五\5点 听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有 的声音。 筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的 声音过滤掉。 参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上 理解：给听到的声音元素赋予意义 评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 记忆：把听到的储存在记忆库中。 反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。 倾听的定义——倾听七步骤 当前第8页\共有25页\编于星期五\5点 听而不闻：生理的听 假装听：被动听 有选择的听 专注的听 设身处地地听 1 2 3 4 5 倾听的定义——倾听的五个层次 当前第9页\共有25页\编于星期五\5点 生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的 消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本 上不会重复刚才你说的话 有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些 积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱 离对话，回到消极状态。 全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你 说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和 你一致的。 倾听的定义——辨别五层次 当前第10页\共有25页\编于星期五\5点 生理的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “…………” “张小姐，你有什么不明白的地方吗” “…………” “张小姐，你在听吗” 张小姐并没有睡着，她只是对你讲的 内容充耳不闻。 生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的 倾听的定义——辨别五层次 当前第11页\共有25页\编于星期五\5点 消极的听－－ “张小姐，我们这个保障计划是一个返还 型重疾保障！” “嗯”（没有任何感情色彩） “嗯”（甚至你说的过程中，对方有一句 每一句的一直嗯嗯） 消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本上不会重复刚才你说的话 倾听的定义——辨别五层次 当前第12页\共有25页\编于星期五\5点 倾听的定义——辨别五层次 有选择的听－－ “张小姐，我们这个保障计划很多客户都非常满意” “你说这个保险有理财功能？” 只问了这一个问题，后面就没有任何问题和互动， 听的时候仅仅关注自己有兴趣的内容，没有注意 其他的内容； 有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话，回到消极状态。 当前第13页\共有25页\