养老院评价与改进-投诉处理表.docxVIP

评价与改进管理 评价与改进管理 投诉处理 投诉处理管理制度 在院老人及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对养老院提供的护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访、递投诉箱等方式向我院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。 一、投诉途径与渠道 1、我院设投诉监督电话，设公众场所意见投诉箱。 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 二、受理投诉条件 1、投诉者必须因我院护理人员在为其提供服务过程中，因护理人员违反法律法规、规章制度、护理规范、常规，致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉、电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，办公室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 三、投诉处理 1、建立投诉记录本，安排接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好记录。在自己职权范围内处理不了的，应上报院长，对投诉事件当时不能答复需要查的，应在1日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，要调查清楚后回复。 4、在调查核实投诉时原则上应有两人随行，要认真做好笔录。 四、处罚措施 有下列情形之一，造成严重后果的，按养老院有关规定、国家有关法律法规进行严肃处理： 1、对收到的投诉事项不按规定登记的； 2、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的； 3、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的； 4、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的； 5、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 投诉处理流程图 来电、来信 来电、来信 来访 其他部门转办投诉 投诉记录和分流 护理质量 价格问题 后勤保障 治安问题 护理部 办公室、财务 后勤部 积极接受调查核实 投诉情况失实 投诉情况属实 做好解释工作 根据相关规定进行处理 调查及处理结果反馈投诉人 持续改进 资料整理和归档 服务投诉与处理记录表 序号 投诉时间 投诉人 房号 联系电话 投诉内容 接待人 处理人 处理情况 反馈时间 完成时间 备注