etom业务模型简介.docxVIP

前言 目前，世界各地好多服务供应商采用了TM论坛的TOM2.1业务架构模式，TOM已经成为服务供应商营运管理的工业标准。可是，TOM存在两点不足之处：TOM只包含 了营运管理过程，而没有覆盖整个公司的业务过程；TOM没有充分考虑到电子商务 和Internet对业务环境的影响以及营运商业务关系的愈来愈复杂性。针对于此， ETOM以TOM为核心，对这双方面进行了扩展。详细的讲，ETOM对TOM有以下改良之 处： 范围扩展到整个的公司流程； 因为营销过程在电子商务中的重要性，明确表记了营销过程； 明确了公司管理过程； 为了重申客户优先的过程，将实行、保障、计费（Fulfillment、Assurance、 Billing，FAB）引入高层视图； 定义了运作支持和条件准备垂直过程组（OperationsSupportReadiness，OSR）， 可应用在除公司管理（EnterpriseManagementProcesses，EM）的全部功能层。 为了集成电子商务，使得客户能够进行自我管理，公司一定对那些使得客户直接 操作的、在线的营运过程成为可能的过程（即OSR）进行深入的认识； 表记了战略、基础设备、产品过程（Strategy、InfrastructureandProduct， SIP），并将其分为三个垂直的过程组：战略（StrategyCommit，SC）、基础设备 生命周期管理(InfrastructureLifecycleManagement，ILM)、产品生命周期管 理(ProductLifecycleManagement，PLM)。这些过程组与营运过程（OPS）拥有不一样的时间周期，OPS往常是每日的或每分的，而SIP往常拥有较长的时间周期； 由客户关心或面向服务的方式转变为客户关系管理（CustomerRelationship Management，CRM）。CRM重申以下几个方面：客户的自我管理和控制，增添有 价值客户对公司的贡献；利用信息来为客户供应个性化服务。 认可了应用、计算、网络等交错技术的资源管理的必需性，把TOM中的网络和系 统管理过程改为资源管理和运作过程(ResourceManagementOperations， RMO)，同时将IT管原因外面的过程组移到RMO。 在下边。 ETOM业务过程框架从整个的业务环境对服务供应商（SP）进行了定位。本文的整个结构以下：第二章介绍了ETOM业务过程框架的不一样层次视图，第三章介绍了电子商务服务供应商（SP），第四章介绍了ETOM业务关系上下文模型，第五章对端到 端的过程流进行了描绘。 ETOM业务过程框架 本章主要介绍了ETOM业务过程框架各个层次的视图：Level0、Level1、Level 2、Level3。为了帮读者更好的理解目前所介绍的过程在ETOM的地点，我们在每个 过程的介绍的左侧给出了一个图表，此中，红色表示目前所介绍的过程在ETOM中的 地点。 2.1Level0视图 ETOMLevel0视图（又称观点层框架）对服务供应商的公司环境进行了整体的描 战略，基础设备 图1业务过程框架—Level0视图 述，如图1所示。在该视图中，ETOM被分为三个主要的范围：战略、基础设备和产 品过程（Strategy、InfrastructureandProduct，SIP）、营运过程(Operations Processes，OPS)、公司管理过程（EnterpriseManagement，EM），它们的简洁描绘以下： 战略、基础设备和产品过程（SIP）：这些过程指导和使能营运过程（OPS）， 包含策略的开发、基础设备的建立、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。在ETOM中，基础设备不只是指支持产品的资源基础设备，还包含支持其余功能过程的 资源基础设备，如支持CRM的基础设备。 营运过程(OPS)：这些过程是ETOM的核心，它既包含平时的营运支撑过程，也包含为这些营运支撑供应条件的准备过程，以及销售管理和供应商/合作伙伴关系管理。 公司管理过程（EM）：这些过程重申公司层面的过程目标，包含了任何商业运转所必 须的基本的业务过程。它们与公司中几乎全部的其余过程（不论是OPS仍是SIP）都有接口。 除了这三个主要的范围，ETOM又被分为四个水平的层次：市场、产品和客户过程 (Market,ProductandCustomer)，服务过程(Service)、资源过程(Resource)、供 应商/合作伙伴过程(Supplier/Partner)。 市场、产品和客户过程：这些过程包含销售和渠道管理、营销管理、产品 和订价管理，以及客户关系管理、问题办理、SLA管理、计费等。 服务过程：这些过程包含业务的开发和配置、业务问题管理和质量的剖析、以及业务使用量的计费等。