CCAA 2017年12月信息技术服务管理体系(ITSMS)基础知识试卷(word版含精品.pdfVIP

中国认证认可协会（CCAA）全国统一考试 信息技术服务管理体系（ITSMS）基础知识 试卷 2017 年 12 月 1、标准变更是指（） (A)服务提供方已建立的策略和指南的变更 (B)正确遵从要求的变更过程的变更 (C)按照规定程序预先授权的变更 (D)由审核引发的变更 2、下列哪项正确描述了 ISO/IEC20000-1 标准和 ISO/IEC20000-2 的内容？（） (A)IS0/IEC 20000-1 定义了服务管理体系的要求，IS0/IEC 20000- 2 提供了关于 如何实施服务管理体系的指导； (B)IS0/IEC 20000-1 提供了关于如何应用服务管理体系的指导， ISO/IEC20000-2 定义了服务管理体系的要求； (C)IS0/IEC 20000-1 提供了关于 IS0/IEC 20000-1 范围定义和适 用性的指导， IS0/IEC 20000-2 定义了服务管理体系的要求； (D)ISO/IEC 20000-1 定义了服务管理体系的要求，IS0/IEC 20000- 2 提供了 IS0/IEC 20000-1 范围定义和适用性的指导。 3、当正常服务地点的访问被阻止时，应具有（）。 (A)服务连续性计划、联系清单和配置管理数据库 (B)服务连续性计划、业务连续性计划和配置管理数据库 (C)业务连续性计划、联系清单和配置管理数据库 (D)服务连续性计划、联系清单和配置项 4、IT 服务的预算与核算应：（） (A)包含对服务进行合理计费的方法 (B)包含 IT 资产和服务日常开支，不计算人员费用和保险 (C)包含服务提供方自身的支出，不针对外部供应服务 (D)计算与服务相关的间接成本和直接成本的分摊 5、下面哪一个描述了安全管理流程中“完整性”的基本概念？（） (A)检验数据正确性的能力 (B)保护信息资产准确和完整性 (C)防止数据被非法访问和适用的保护措施 (D)对数据的随时访问 6、关于 GB/T19011 标准，以下说法正确的是（） (A)提供审核指南 (B)提供质量管理模式 (C)提供与质量管理有关的指南 (D)提供体系建设指南 7、管理体系的初次认证审核应分为两个阶段实施（） (A)第一阶段和第二阶段 (B)预审核和初次访问审核 (C)预审核和监督审核 (D)第一阶段和监督审核 8、（）能够帮助确定问题影响水平。 (A)最终介质库(DML) (B)配置管理系统(CMS) (C)需求申明（SOR) (D)标准操作程序（SOP) 9、下列（1)— (4)项活动的哪种排列顺序，能符合 PDCA 方法模型？ （） (1)明确服务改进的角色和职责； (2)测量和评审服务改进计划的执行及其目标实现； (3)识别服务改进的范围、目标和要求； (4)提升服务改进过程的能力。 (A)3124 (B)3421 (C)1324 (D)2341 10、变更请求对配置项影响的信息应由（） (A)配置管理过程提供 (B)发布管理过程提供 (C)变更管理过程提供 (D)可用性管理过程提供 11、应清晰的描述每一份服务报告，包括它的（）的详情。 (A)标识、目标、读者和数据源的详情 (B)标识、目的、读者和数据源的详情 (C)版本、目的、作者和数据源的洋情 (D)标识、目的、读者和数据库的详情 12、包括授权变更引起的配置项细节的记录是（） (A)培训记录 (B)发票 (C)变更记录 (D)事件记录 13、定义客户期望的关键文件是（） (A)程序 (B)范围文件 (C)服务目录 (D)审核报告 14、下列哪项方式不是 IS0/IEC 20000-1: 2011 标准要求必须有的? （） (A)服务管理方针 (B)服务改进方针 (C)服务连续性方针 (D)信息安全方针 15、保持投诉过程是哪个流程的内容（） (A)关系流程 (B)服务交付流程 (C)策划和实施新的或变更的服务 (D)解决流程 16、对于新的或变更的服务策划，应考虑： (A)不应该影响现有的服务框架 (B)不涉及顾客和供方要执行的活动 (C)不涉及现有的能力管理等过程 (D)以上都不对 17、下列哪项需要考虑方针和方向？（） (A)容量管理 (B)治理 (C)服务设计 (D)服务级别管理 18、ISO/IEC 20000-1:2011 中所指内部团体是指: （） (A) IT