协商和沟通控制程序.docVIP

PAGE 1 目 的 建立有效的协商和沟通机制，保证员工充分参与质量、环境、职业健康安全事务的协商与管理，保证内外部信息得到及时、有效的交流。 2 范 围 适用于质量、环境、职业健康安全事务的协商和内外部信息交流的管理。 3 职 责 3.1物业管理部、综合管理部、工程维修部、各管理站负责收集对应相关方的信息。 3.2物业管理部负责协商和沟通的综合管理，负责统筹内外部信息的传递和处理，做好信息汇总，保存工作。 3.3各部门、各管理站负责工作范围内信息的传递和收集。 3.4综合管理部负责监督处理公司内部员工反映的问题。 3.5管理者代表对信息的传递和处理进行监督。 4 工作程序 4.1质量、环境职业健康安全事务的协商 4.1.1公司和各部门、各管理站在组织进行下列活动时,应与员工或其代表协商： 质量、环境职业健康安全事务的制定、修订、评审； 管理体系文件，特别是作业指导书的制定、修订和评审； 3）过程的识别与确定；环境因素的识别与评价；危险源辨识、风险评价和风险控制的策划； 4）可能影响工作场所环境、职业健康安全变化的任何活动。 4.1.2协商前，要做好“质量、环境职业健康安全事务协商计划”，按计划进行。必要时，将“质量、环境职业健康安全事务协商计划”及协商结果通报给相关方，以得到他们的理解和支持。 4.1.3员工或其代表参与协商的方式有：口头或书面意见和建议，参与会议讨论等。 4.1.4综合管理部收集员工的意见和建议，并将这些意见反馈给相关部门，并监督其处理。 4.2信息的交流与沟通 4.2.1信息的分类 4.2.1.1外部信息 1) 安全生产监督管理局、劳动局、环保局、质量技术监督局、城建局、认证机构等检查或监测的结果及反馈信息； 2) 市场动态； 3) 相关方反馈的信息及其投诉。相关方指顾客、服务分包方、工程合同方、供应商、运输公司、社区居民等； 4) 政策法规、标准类信息，如法律、法规、条例、标准等； 5) 其他外部信息，如各部门、各管理站直接从外部获取的有关质量、环境、职业健康安全的方面的信息。 4.2.1.2内部信息 1) 内部日常信息，指正常情况下的各类信息； 2) 内部异常突发信息，指活动中发生偏差的信息，如质量、环境、职业健康安全不符合信息； 3) 紧急信息，如火灾、伤亡、环保设施失灵等紧急情况； 4) 其他内部信息，如员工的建议等。 4.2.2信息的交流 信息可通过报告、记录、讨论交流、电子媒体、通讯等方式予以传递。 4.2.2.1外部信息的交流 1) 物业管理部、综合管理部、工程维修部、各管理站负责对安全生产监督管理局、劳动局、环保局、质量技术监督局、城建局、认证机构等检查或监测的结果及反馈信息汇总到物业管理部，由物业管理部传递到公司相关部门。当监测或检查结果出现不符合情况，按照《纠正和预防措施控制程序》的要求进行处理； 2) 政策法规、标准类的资料信息由物业管理部负责收集、更新整理，交综合管理部保存。详见《文件控制程序》、《法律法规和其他要求控制程序》； 3) 工程维修部负责与工程合同方、综合管理部负责与服务分包方、综合管理部和管理站负责与供应商和运输公司、各管理站负责与社区居民等相关方进行沟通。对这些相关方传来的信息，各责任部门应尽快处理。如问题严重，相关部门应及时将信息传达到物业管理部、管理者代表等有关部门； a) 如是书面信息，直接将其复印件分发有关部门； b) 如是口头信息，则应将其填写在“信息联络单”上，复印后分发有关部门。 物业管理部组织相关部门针对相关方反映的问题，采取纠正措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。当相关方要求答复时，应将处理结果通告对方。 4) 顾客不满意信息、客户投诉的处理由管理站、物业管理部负责。对顾客反映比较严重的问题，各管理站应及时转达物业管理部、管理者代表等有关部门。参照《与顾客有关的过程控制程序》执行； 5) 各部门、各管理站直接从外部获取的其他信息，以“信息联络单”的方式反馈到物业管理部等有关部门。 4.2.2.2内部信息交流 1) 日常信息由各部门、各管理站按相关文件的规定收集并传递； 2) 异常的不符合信息，由发现者填写“信息联络单”交由责任部门处理。如问题严重，则应将“信息联络单”送交物业管理部、上级主管各一份。物业管理部应据此适时向有关责任部门发出“纠正和预防措施处理单”，详见《纠正和预防措施控制程序》； 3) 火灾、伤亡、环保设施失灵等紧急情况，执行《应急准备和响应控制程序》； 4) 其他内部信息，如员工的建议之类，提出者以“信息联络单”的方式反馈到物业管理部等有关部门进行处理。 4.2.3信息的归档与保存 4.2.3.1各部门、各管理站做好信息的接收、传递、分类和归档工作。 4.2.3.2物业管理部作为信息控制中心，应做好信息整理分类、索引编制、保