2017年IATA国际航空运输协会会员认证考试真题精选 .pdfVIP

2017 年 IATA 国际航空运输协会会员认证考试真题精选 [单项选择题] 1、航空公司真正的资产是（） A.员工 B.顾客 C.固定资产 参考答案：B [单项选择题] 2、在沟通过程中，聆听等同于听。这种说法是否正确？（） A.正确 B.不正确 参考答案：B [单项选择题] 3、相互性规范是指：（） A.你对待顾客的方式将影响顾客对待你的方式 B.航空公司员工应对有激烈行为的顾客做出激烈反应 C.每位顾客都有权获得礼貌的服务 D.在与他人交涉的过程中不得对对方造成伤害 参考答案：A [单项选择题] 4、一个公司的使命是以下哪项内容的书面表达（） A.愿景与使命 B.使命和目标 C.使命和策略 参考答案：A [单项选择题] 5、如果你正忙得不可开交，头绪很乱，不能立即停止你正在做的事情去转向顾 客你要 （） A.请他稍等 B.请让一下你所需的时间并告知顾客 C.请他找其他工作人员 D.继续做自己的事情，对顾客置之不理 参考答案：C [单项选择题] 6、客户服务被定义为（） A.航空公司和其客户之间关于产品购买和服务的所有方面 B.所有的客户服务都是为了提高客户的期望和产品的享受而设计的 C.总是给客户提供友好，礼貌和热情的客户服务 参考答案：B [单项选择题] 7、下面哪个不是航空公司需要向残障人士提供协助？（） A.登记协助 B.寄存和取回行李协助 C.使用卫生间协助 D.进出卫生间协助 参考答案：C [单项选择题] 8、以下哪一项是大多数航空公司提供给乘客的核心服务（） A.免费机上娱乐设施 B.机场休息厅 C.在线办理登机服务 参考答案：C [单项选择题] 9、建立航空公司联盟的好处就是能够提供（）。 A.比较便宜的长途航班 B.多语言机上服务 C.个人娱乐设备 D.相同资源下更好，范围更广的服务 参考答案：D [单项选择题] 10、航空公司所提供的周边服务区别于其他竞争者的是（） A.提前预定餐食 B.网上购票 C.机上食物饮料服务 参考答案：A [单项选择题] 11、以下哪个组织是以简化航空公司流程为目标的会员制组织？（） A.国家航空管理局 B.国家航空运输协会 C.国际民航组织 D.国际航空运输协会 参考答案：D [单项选择题] 12、客户评价航空公司的关键内在因素包括（） A.信息/社交媒体 B.人兴趣/可靠性 C.质量/额外服务 参考答案：B [单项选择题] 13、在水上进行疏散的情况下，乘务员被要求（）穿上救生衣。 A.机舱没有人时 B.打开舱门之前 C.给逃生筏充气后 D.带上应急设备后 参考答案：B [单项选择题] 14、以下哪一项中关于“流失一个客户是高成本”说法正确的是（） A.大约 60%的不满意客户不会再选择这家航空公司，除非航空公司为解决投诉 做出努力 B.吸引新的顾客比继续让现有的顾客满意以及与其维持业务往来要花费 10 倍的 成本 C.获得良好客户体验的客户要比获得糟糕的客户体验的客户更愿意给他人分享 其体验 参考答案：B [单项选择题] 15、晕机病是一种 （）。 A.晕动病 B.食物中毒 C.心脏病 D.呼吸道疾病 参考答案：A [单项选择题] 16、客户服务的基本目标是（） A.确定客户感受得到服务 B.确定客户会再次选择你的航空公司 C.确定一线员工留下了一个很好的第一印象 参考答案：A [单项选择题] 17、当厨房未配备冷却器时，飞机上的食物如何保持低温？（） A.食物放在冰箱里 B.食物直接装入烤箱中 C.将干冰包装放在装载物中 D.将外部的冷空气引入厨房 参考答案：C [单项选择题] 18、客户服务的目标不包括（） A.确保客户与航空公司和其代表接触的每一个阶段都获得最高的客户满意度 B.为航空公司创造一个有利的印象 C.提供客户服务标准增加航空公司安全性 参考答案：C [单项选择题] 19、跑道使用哪种材料用以飞机着陆取决于 （） A.飞机的尺寸，重量和类型 B.飞机的尺寸，重量 C.飞机的和类型 D.场地限制 参考答案：A [单项选择题] 20、以下不属于周边服务的是（） A.为头等舱乘客提供豪华轿车接送服务 B.免费机上娱乐设施 C.网上值机 参考答案：C [单项选择题] 21、航空公司的四种清洁级别为中转清洁，周转清洁，（）和深层清洁。 A.浅层清洁 B.过夜清洁 C.低层清洁 D.停飞过夜清洁 参考答案：D [单项选择题] 22、以下属于周边服