东北大学2021年9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考5.pdfVIP

东北大学2021 年9 月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考 1. 根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是 ( )。 A.忠诚客户 B.潜在客户 C.普通型客户 D.老客户 参考答案：B 2. 呼叫中心是基于 ( )发展起来的。 A.OLAP B.数据挖掘 C.CTI D.SCM 参考答案：C 3. ( )将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提 供及时的销售和服务支持。 A、数据仓库 B、呼叫中心 C、数据库 D、OLAP 参考答案：B 4. 下列选项中( )是 CRM 项目中最大的成本支出。 A.购买硬件 B.购买软件 C.帮助企业整合流程和制定策略的花费 D.项目实施的培训费用 参考答案：A 5. ( )是消费者购买活动的起点。 A.搜集信息 B.比较权衡 C.确认需要 D.信任 参考答案：C 6. 客户关系管理软件系统的三个部分功能的实现是以 ( )为基础。 A.互动管理 B.运营管理 C.决策支持 D.技术能力 参考答案：D 7. 从数据仓库的最终用户看，可以将用户分为 ( )。 A.信息使用者 B.知识挖掘者 C.信息产生者 D.知识产生者 参考答案：AB 8. 在九阶段实施方法中，下列选项中 ( )阶段是以取得高层领导的支持和勾画出 整个项目的实施范围为目标的。 A.项目启动阶段 B.项目准备阶段 C.CRM 流程测试阶段 D.业务蓝图的初步确定阶段 参考答案：B 9. 下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是 ( )。 A.两者没有关系 B.只有满意的员工才能创造出满意的客户 C.正相关关系 D.只有满意的客户才能创造出满意的员工 参考答案：B 10. CRM 系统总的建设目标是建立一个统一的信息综合平台，考虑客户目前业务发 展情况和相关的软硬件的发展，在系统建设过程中做到近期目标和远期目标相结 合。 ( ) A.正确 B.错误 参考答案：A 11. 分析型 CRM 可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型 CRM 解决方案 中都包括所有的组成部分。( ) T、对 F、错 参考答案：F 12. “与客户一起回顾CRM 项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环 节实现的。这种说法 ( )。 A.正确的 B.错误的 C.不能肯定 D.看情况而定 参考答案：A 13. 从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品 /服务质量 ，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚 。 ( ) A.错误 B.正确 参考答案：B 14. 有人形容 “一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意 度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。( ) A.正确 B.错误 参考答案：A 15. 评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明 评估大客户必需坚持 ( ) A.一致性 B.整合性 C.相容性 D.双赢性 参考答案：B 16. 基于互联网经济平台的电子商务活动为企业带来了由内而外的深刻变化，给企 业经营管理带来如下突破 ( )。 A、市场时空无限延伸 B、交易费用大大提高 C、客户的地位更为突出 D、经济活动加速运行 参考答案：ACD 17. 从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务 战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。 ( ) A、错误 B、正确 参考答案：B 18. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( ) A.产品的品质和功效 B.客户对产品的态度和情感 C.客户对产品的期望 D.产品的图纸 参考答案：D 19. 企业核心竞争力，按表现形式的不同，可将其分为(