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客户关系管理期末试题及答案 《客户关系管理》(本)期末练习题及答案 一、名词解释 1、关系营销：就是指企业与顾客、分销商、经销商、供应 商等建立并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，有关各 方实现各自的目的。 2、客户忠诚 ：指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进 行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。 3、客户让渡价值 ：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之 间的差额。 4、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经 过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用 这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达 到说服消费者去购买产品的目的。 二、简答题 1、CRM 对企业有什么样的意义？ （1）企业运营能力提高 （2）优化了企业的市场增值链 （3）保留老客户并吸引新客户 （4）不断拓宽市场 2、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？ （1）答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位， 消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。 典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。 （2）亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或 服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因 为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意， 但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的 意见 （3）利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益， 比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感 性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务 表现出忠诚。 （4）惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持 一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。 （5）信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种 信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种 忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施 CRM 所追 求、研究的忠诚。 （6）潜在忠诚，就是指客户虽然有但是还没有表现出来的 忠诚。 3、简述客户细分的概念、目的和步骤。 所谓客户细分，是指企业在明确的战略、业务模式和专注市 场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分 类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式，这是客户关系 管理的基础。 客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户 到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保 持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求，哪些是企业的潜 在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，哪些 客户可以放弃等重要问题，进而企业才能用有限的资源和能力 对不同的客户进行有针对性的营销，赢得、扩大并保持高价值 的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群，为企业未来的决策 提供依据。 客户细分一般可分为五个步骤进行：第一步，客户特征细分； 第二步，客户价值区间细分；第三步，客户共同需求细分；第 四步，选择细分的聚类技术；第五步，评估细分结果。 4、根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理 重点是什么？ 根据客户的价值，可将客户细分为 VIP 客户、主要客户、普通 客户和小客户四种类型。 （1）对 VIP 客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财 务状况，人事状况的异常变动。 （2）主要客户：企业要培育他们的忠诚，使其贡献更多的 价值。 （3）普通客户：企业要对其进行有效的改造，在保留的基础 上，让一部分客户上升为高一级的客户。 （4）小客户：企业必须果断地淘汰那些带来负值的小客户。 三、论述题 1、结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。 答题要点： 客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术 为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重 新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个 性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价 值和企业利润增长“双赢”策略的实现。 客户关系管理对企业的作用主要体现在营销智能、销售自动 化、提高营销效率三个方面。其中，营销智能指的是可以提高 企业的营销水平，主要指软件；销售自动化主要指可以提高销 售活动和销售管理的程序化、规范化水平，包括硬件；营销效 率则指营销的效率和效果。 客户关系管理对客户的作用具体体现在节约购买成本、满足潜 在需求、接受细致服务等方面。其中，节约购买成本可以降低 客户的总成本，从而提高客户让渡价值；满足潜在需求指的是 可以更好地满足客