旅行社经营管理-全套PPT课件.ppt

二、团队旅游接待过程 （一）准备阶段 选派适当的导游人员 检查接待工作的准备情况 （二）接待的过程阶段 严格请示汇报制度 必要的抽查和监督 （三）总结阶段 建立接待总结制度 抽查导游日志和接待记录 通报旅游者表扬和投诉 三、旅游接待计划的变更 （一）接待计划变更后的工作原则 旅行社首先应根据情况和旅游者的情绪要求等，制定应变计划 做好旅游者的思想工作 考虑给予旅游者适当的补偿，然后再根据不同情况做好具体工作 （二）旅游接待计划变更的处理办法 旅游团(者)要求变更计划与日程的处理 延长在一地的游览时间 缩短在一地的游览时间 被迫改变部分旅游计划 四、旅游团行李的管理 （一）行李的托运 铁路部门行李托运 民航部门行李托运 （二）行李的交接程序 接受行李程序 运送行李程序 （三）行李差错的处理 行李丢失的处理 行李漏接或错送的处理 行李破损的处理 （四）旅行社行李安全管理 旅行社应配备道德品质好、工作责任心强的行李管理人员 完备行李交接手续，明确责任，防止旅游者行李损坏或丢失 导游人员接团后，要协助旅游者查验行李，发现破损、丢失，及时与相关部门联系，并妥善处理 办理行李托运，应提醒旅游者锁好行李，贵重物品随身携带 第三节 散客接待业务与门市服务 一、散客旅游接待业务的特点和服务要求 （一）散客旅游接待业务的特点 批量小 批次多 预订期短 要求多 变化多 （二）散客旅游接待业务的服务要求 增加旅游产品的文化含量 建立网络预定系统 建立优质的旅游采购网络 二、散客旅游的服务类型 （一）单项委托服务 散客来本地旅游的委托 散客赴外地旅游的委托 散客在本地的单项委托业务 （二）旅游咨询业务 电话咨询服务 信函咨询服务 人员咨询服务 （三）选择性旅游 选择性旅游销售的途径 选择性旅游产品的形式 选择性旅游在接待中需要注意的问题 三、散客旅游接待业务的管理 （一）自助散客旅游的接待 旅行社的复电复函必须做到询问清楚对方的要求，说明本社的服务项目、旅游产品，说清收费标准 在得到自助散客决定委托旅行社提供某一项或几项服务时，接待人员应讲清该办的手续、对方的权利与义务、监督投诉电话，应请对方填写有关表格、签署委托合同并在查看对方证件后收取相应费用 如合同规定提供导游服务，应派出较灵活的导游员，以适应自助散客要求多、易变的特点 （二）散客团体旅游的接待 由于散客团的行程及包价程度与标准团不同，导游特别要弄清楚其购买的是哪些服务项目，要核实是否已付费 导游员应在接站牌上写上客人姓名。 在许多城市，旅行社对9人以下的入境散客团，都不派行李车，行李全由旅游者随手携带。 二、旅游采购的原则和策略 （一）旅游采购的原则 保证供应原则 降低成本原则 （二）旅游采购的策略 集中采购策略 分散采购策略 三、旅游采购的程序和方法 （一）旅游交通服务的采购 （二）旅游住宿服务的采购 （三）餐饮服务采购 （四）旅游景点采购 （一）旅游交通服务的采购 1、航空交通服务采购 飞机票的预定 飞机票的购买 飞机票的确认 飞机票的退定与退购 补票与机票的变更 2、铁路交通服务采购 预定、购买、退定 （二）旅游住宿服务的采购 选择住宿服务设施 选择住宿预订渠道 确定饭店客房租住价格 （三）旅游景点采购 对景点考察和比较后进行选择，并同这些景点进行联系，建立合作关系 争取优惠 四、旅行社票务管理 旅游交通是旅游业发展的命脉，是旅游活动的中心动态因素，因此，做好票务管理工作对旅行社的经营起着至关重要的作用 外宾名称 　 组团单位 　 乘机日期 　 航班 　 去向 　 项目 成人 儿童 　 开票要求 未满两岁 2－12岁 　 外宾 　 陪同 　 报销单位 　 自费预交款 外汇券 　 实支 　 余额 　 人民币 　 　 超款 　 订票日期 　 订票单位 　 订票人 　 票务员联系日期 　 民航接受人 　 备注 　 飞机票预订单 外宾名称 　 组团单位 　 乘机日期 　 车次 　 去向 　 项目 成人 儿童 　 开票要求 未满两岁 2－12岁 　 外宾 　 陪同 　 报销单位 　 自费预交款 外汇券 　 实支 　 余额 　 人民币 　 　 超款 　 订票日期 　 订票单位 　 订票人 　 票务员联系日期 　 民航接受人 　 备注 　 火车票预订单 第三节 发团业务 一、发团管理概述 （一）发团管理的概念 发团，是指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团，委托给指定的旅游目的地接待社，并其负责完成合同中所规定的旅行游览活动过程 旅行社发团管理，是指组团旅行社对这一过程的管理，包括旅游