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客户经理如何解决客户投诉赵卉 2004年8月 客户为什么投诉原因：现实情况低于心理期望值 投诉客户类型分析之一1、要求兑现承诺型。注意：承诺尽可能满足，实在做不到就要认错，尽量从其他方面弥补。 投诉客户类型分析之一2、经济索赔型。注意：不要轻易承诺赔偿，要获取一些事实的细节，如一些数字、品牌、日期、时间等关键信息，考查真实性，为今后可能的赔偿和赔偿额度作参考。 投诉客户类型分析之一3、出气型。认真倾听，耐心劝解，多花一些时间。 投诉客户类型分析之二一、部门内部投诉电话投诉注意：记录要点。店面投诉注意：不要影响部门的正常工作和氛围。 投诉客户类型分析之二二、公司投诉注意：一般问题严重，损失大，需要督促相关人员积极配合，跟踪直到问题解决。 解决投诉应注意的问题要敢于说“对不起，这是我们的错。” 解决投诉应注意的问题o大多数投诉的升级都是因为不能在正常的时间内解决而引起的。 解决投诉应注意的问题认真做书面记录 闭环理论解决投诉应注意的问题 解决投诉应注意的问题一般不要让相关部门盲目去现场，要去 就要带着工具、产品或方案去。对于一些复杂的、涉及到不同部门的问 题，最好约好所有相关人一起去。 解决投诉应注意的问题一定要会帮客户“去火” 1、理解和同情。2、当客户面反馈问题，替客户表达不满和委屈。3、转移话题。 解决投诉应注意的问题感谢客户对我们工作的促进。 解决投诉应注意的问题把投诉的客户