大客户服务管理流程.docx

大客户服务管理流程 目的： 执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。 质量方针：服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。 质量方针：提供服务的产品合格率100%；顾客满意度达≥95%，每年递 增 0.5%；年度投诉数量≤1。 适用客户标准： 适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。 职责 项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求的产品或服务。 采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。 客户服务管理流程： 询价报价处理： 一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司在24-48 小时内予以报价。紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单（4-8 小时内）。 发货送货 有库存的情况下，当天订单，当天发货。发货准确率和及时率95%。 一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。对大客户用户，可根据客户 需求，对关键性部件建立必要的安全库存。 特殊订单： 常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证 6 小时内到货。非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。 技术支持 不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。 客户投诉处理 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。 退换货问题，在正常使用的情况下, 自采购日期 7 天之内只要包装完整、数量准确且不影响再次销售，除非另有规定，客户可无理由退货，同时须退还发票和相关文件，并支付产品退回运费。如果增值税发票已开具，客户须退还增值税发票。如果不能提供增值税发票原件，客户需支付所退产品含税价的 14% 作为产品退货操作费。产品存在质量问题的，可无条件退换货。 经调查分析后，若责任为本公司的，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或客户要求采取适当的对策，进行处理。并填写客户投诉调查处理表。 处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由业务部负责追踪结果，并将验证结果报管理者代表审批。 业务部对一年内的客户服务情况撰写年度产品报告提交管理者代表， 以在总经理主持的管理评审中作出产品使用情况的评价，以改进我公司的产品质量和服务工作。 客户回访及满意度调查： 总经办负责每季度一次客户回访工作。 附相关表单： 客户投诉调查处理表客户信息反馈登记表 客户投诉调查处理表 客户名称 投诉部门投诉人  传真/电话 投诉事件记录： 投诉人要求： 记录人/日期： 调查结果： 调查人/日期： 处理结果： 处理人/日期： 客户反馈 处理结果 满意□ 基本满意□ 不满意□ 处理速度 满意□ 基本满意□ 不满意□  客户签字 客户反馈信息登记表 客诉时间 顾客名称 客诉原因 接收时间 结案日期 备注