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最新国家开放大学电大《办公室管理》案例分析题题库及答案(试卷号 2180) 案例分析题 1. 爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别 出又 是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理 正在等的 电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我 会转达给经理 的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉 她，曾在一次交易 会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘 书说：“对不起，经理 仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理， 目前他非常繁忙，这事以后再说吧！” 随即，主动挂断了电话。 现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？ 答：(1)文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循 “谁先打出谁先挂”的原则。丁秘 书做 错了。 (2)丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应 该说： “你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后 不要来电话 了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢！” (3)审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。 如上 司同意通话，可打回电或请对方再打过来；如上司不想通话，应想办法拒绝对方。 (4)在电话中应既做到为领导 “挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。 2. 爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别 出又 是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理 正在等的 电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我 会转达给经理 的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉 她，曾在一次交易 会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘 书说：“对不起，经理 仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理， 目前他非常繁忙，这事以后再说吧！” 随即，主动挂断了电话。 现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？ 问题 t (1)文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？ (2)假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？ (3)文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？ (4)文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？ 答：(1)文秘人员接听电话时，首先应白报家门。挂断电话应遵循 “谁先打出谁先挂”的原则。丁秘 书做 错了。 (2)T 秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应 该说： “你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后 不要来电话 了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢!” (3)审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。 如上 司同意通话，可打回电或请对方再打过来；如上司不想通话，应想办法拒绝对方。 (4)在电话中应既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。 3. 文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小 曹又 向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小 曹与张关 系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。 问题：请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？ 答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了， 就应 按孙的意见办，不应多头请示； (2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地； (3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按 孙的 意见办； (4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行； (5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员 执行 主要决策人的意见。 4. 某国营