处理客户投诉的流程图.docxVIP

办理客户投诉的流程图 有效聆听顾客诉苦 为了能让顾客平心静气，在聆听时应当注意：当客户说出他们心中的诉苦时，只需仔细聆听，并对他们的感觉表示怜悯，就能够博得他们的心。要知道，即便是这类喜爱挑剔的客户，或许甚至是那种性情最火爆的客户，也经常会在一个拥有忍受心和怜悯心的聆听者眼前，让态度变得和缓起来。当客户正怒气冲冲的倾诉自己的诉苦与不满的时候，聆听者应当保持足够的耐心去听，并且不过仔细地聆听客户的讲话，不要做任何的辩驳，不然只会让客户更为坚持自己的看法，使事情更为难以办理。 让顾客先宣泄情绪 假如顾客还没有将事情所有陈述完成，就半途打断顾客，做一些辩白，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应当让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地宣泄出来，这样能够让顾客尽兴地宣泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能渐渐地沉静下来。 确认问题所在 聆听不单是一种动作，还一定仔细认识事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。假如关于诉苦的内容不是十分认识，能够在顾客将事情说完以后再请问对方。可是不可以让顾客产生被责问的感觉，而应以委婉的方式请对方供给状况，比如：“很对不起，有一个地方我还不是很认识，能否是能够再向您请问相关的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的认识状况。 全心全意地致歉 谭小芳老师以为，无论责任能否在于商铺，都应当全心全意地向顾客致歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样能够让顾客感觉受 到重视。表达抱歉时态度要真挚，并且一定是成立在凝思聆听认识的基础上。假如致歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的致歉不只无助于停息顾客的愤慨情绪，反而会使顾客以为是在搪塞而变得更为不满。 实实在在解决问题 解决问题是最重点的一步，只有有效地妥当解决了顾客的问题，才算达成了对此次投诉的办理。问题解决得好，顾客感觉满意，下次自然还愿意来这里购物;假如搪塞了事，顾客更为不满，或闹的更 大，或此后永久都不再光临了。一般来说，怎样停息花费者投诉呢?这就需要我们讲究方法：除了立刻作出必定的赔偿以外，还要当着 花费者的面把投诉建议记录下来，并抵花费者表示深深抱歉，告诉花费者其建议对我们的公司很重要，并留下花费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或许再寄上一两件产品请他(她)免费使用，这样的成本付出最多可是几十元，却能够在必定的地区内获取优秀的口碑宣传。