《质量管理 文化和机制支撑服务提升指南》.pdf

ICS 03.120.10 CCS A00 中华人民共和国国家标准 GB/T XXXXX—XXXX ` 质量管理 文化和机制支撑服务提升指南 Quality manaagement Guidance on service improvement by culture and mechanism (点击此处添加与国际标准一致性程度的标识) 征求意见稿 XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施 GB/T XXXXX—XXXX 质量管理 文化和机制支撑服务提升指南 1 范围 本文件从文化和机制层面为组织的服务提升提供了指南，包括服务提升的原则、文化引领和机制保 障、服务绩效评价、服务改进等过程。 本文件适用于具有下列需求的各类组织： a) 寻求建立稳定的服务提升能力； b) 改进和优化当前服务提供能力，以建立积极的顾客体验，增强顾客满意； c) 评价服务提升的程度。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 （ISO 9000 ，IDT ） 3 术语和定义 GB/T 19000 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 组织文化 Culture 组织在发展过程中，形成的共同的价值观、态度、标准、习惯以及由此辐射出来的行为。 3.2 机制 Mechanism 组织系统的内在联系、功能及运行机理。 4 服务提升的原则 4.1 选择性 组织应充分识别、理解和尊重服务对象的需求（包括情感需求）和期望，为服务对象提供可选择的、 可操控的服务体验。为实现该原则，组织应关注（但不限于）以下活动： ——分析目标客户的需求（包括情感需求），调查其对服务的具体要求；对竞争对手的服务进行 分析，掌握其服务的要点；掌握行业情况，按照行业要求开展服务； ——以服务对象需求为导向，进行服务设计，提供尽可能满足多样性、多种类以及个性化的服务 产品； ——关注服务流程中可操控触点、界面和场景的设计、以及可供服务对象操控的服务环节，简化 便捷服务对象操控程度； 1 GB/T XXXXX—XXXX ——在服务过程中保障消费者的知情权，确保服务响应渠道的畅通性、响应时间的快速性和响应 内容的有效性。 4.2 创新性 组织应跟踪服务发展的最新动向，为服务对象提供跟随时代和潮流变化的创新性服务体验。为实现 该原则，组织应关注（但不限于）以下活动： ——确立服务创新机制，开展创新性服务实践，提升服务创新思维和能力； ——通过对市场调研，掌握服务发展的最新方向和动态。对服务对象的新需求和新期望进行分析 研究，发现和了解服务对象对于创新性服务的关注点； ——对原服务方式进行分析，识别需要创新、改变的路径，进行全新的服务方式和服务流程设 计，为服务对象提供全新的服务体验。 4.3 独特性 组织应为服务对象提供组织特有的，可识别的，差异化的服务，这些服务应体现本组织的特色，并 难于被复制。为实现该原则，组织应关注（但不限于）以下活动： ——明确组织独具特色的服务理念，建立服务理念的识别系统； ——以特色经营理念为基本出发点，建立完善的服务运行管理等组织行为识别系统； ——将组织服务理念、服务内容、服务规