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. 客户关系管理简答整理 客户关系管理的内涵？客户关系管理对企业有哪些积极地作用？ 答：CRM 的内涵是企业利用 IT 技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 作用：CRM 的根本的作用是提高“客户满意度” ①提高效率：提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 ②拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场 机会，占领更多的市场份额。 ③保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，客户的满意度得到提高。可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系管理？ 类型 类型 特征 基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触 被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 负责型 能动型伙伴型 产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客 户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展 . . 企业选择客户关系类型示意图 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平非常 高，那么他应该采用伙伴型的客户关系，力争显现客户成功的同时， 自己也获得丰厚的回报；但如果产品或服务边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向于采用基本型的客户关系，否则他可能因为售后服务的较高成本而出现亏损；其余的类型则可由企业自行选择或组合。因此一般来说，企业对客户关系进行管理或改进的趋势应当朝着为每个客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方 向转变。 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系的构 成？ 预期质量：消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期； 感知质量：消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价； 感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受； 顾客满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度； 顾客报怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示； 顾客忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性。 . . 什么是客户忠诚？客户忠诚有哪些类型？谈谈你对客户忠诚的理解与认识？ CL 指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务， 不管环境的影响和市场的作用。 客户忠诚分类：垄断忠诚，惰性忠诚，价格忠诚，激励忠诚，超值忠诚 分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态分析与动态分析？ 静态分析： 分类 描述 满意度 忠诚度 q ??q 1 0 q ? q 1 0 优质服务质量 优良的服务质量 客户愉悦 不确定客户满意 不确定 q ? q 1 0 q ? q 1 0 动态分析 . 可接受的服务质量 客户满意 不确定难以接受的服务质量客户不满意 不确定 . L ? O ? f L ? O ? f (S ) L L ? f (S ) 因此，根据约束条件的存在与否，可以把客户满意与客户忠诚的关系分成两种情况来加以讨论 1）无随机因素情况下的客户满意与忠诚关系 客户满意水平与客户保持率及向其他客户推荐所接受过的产品/服务的程度（客户忠诚度）之间并不总是强相关关系 2）存在随机因素情况下的客户满意与忠诚的关系 在随机因素情况存在的情况下（绝大多数情况如此），由上式可以看出，客户忠诚不但取决于产品/服务质量水平，还取决于随机因素的影响。 种类繁多的随机因素的存在，无疑加大了产品/服务提供者培养客户 . . . . . 忠诚的难度。 客户生命周期由哪些阶段组成？并进一步说明各阶段的特点？ 潜在客户阶段 特点：1. 外界评价 2. 客户的层次 3. 客户的所属行业 新客户阶段 特点： 1. 客户对产品质量的感知 客户对产品服务质量的感知 客户对价值的感知 企业竞争者的资费信息 客户需求的情况 老客户阶段特点： 企业的服务情况 客户新的业务需求 企业竞争者的信息 新业务的新客户阶段特点： 老业务的运行情况 新业务的发展情况 客户的满意程度 企业的发展状况 试述如何按价值细分客户？ 第一种分类： VIP 客户—这种类型的客户数量不多，但消费额在企业的销售额中占 有的比例很大，对企业贡献的价值最大，位于金字塔的顶层。一般情况下占企业客户总量的 1%左右。 主要客户—指的是除VIP 客户外，消费金额所占比例较多，能够为企 业提供较高利润的客户，约占企业客户总量的