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四种不同类型客户的应对方式 人格风格类型总整理 平易型 侃侃而谈者 分析型 三思而行者 驾驭型 颐指气使者 表现型 擅长交际者 行为模式 开朗/间接 落落寡合/间接 落落寡合/直接 开朗/直接 外表 ●漫不经心 ●随和 ●拘谨 ●保守 ●有条理 ●负有职责 ●时髦 ●风度翩翩 工作时间 ●有个人色彩 ●随便 ●友好 ●不拘礼仪 ●有明确结构 ●有组织 ●负有职责 ●拘谨 ●忙碌 ●拘谨 ●有效率 ●令人激动 ●有个人色彩 ●忙乱 ●友好 步伐 缓慢/从容 缓慢/按部就班 快速/果断 快速/自发 优先考虑 维持关系 任务：完成的方法 任务：完成的效果 关系的交互作用 担心 对峙 窘迫 失去控制 丧失声望 在紧张状态下就会 屈服/默取 退出/回避 发出施令/武断 抨击/讥讽 力求得到 注意 精确 效率 重视 需要了解（利益） ●对其个人情况有何影响 ●如何合乎逻辑地证明购进是正确 ●作用如何 ●能做什么 ●到什么时候 ●价值多少 ●能如何提高其地位 ●还有谁使用 安全感之由来 关系密切 准备 控制 灵活性 希望维持 关系 信用 成功 身分地位 赞成别人 感情 思想 目标 意见 获得赞许的途径 ●随和 ●忠诚 ●正确性 ●彻底性 ●领导能力 ●竞争 ●诙谐 ●有趣 喜欢你 愉快 精确 中肯 令人激动 愿意 被人喜欢 正确 负责 被人羡慕 发怒缘由 ●不敏感 ●不耐烦 ●突如其来的事 例 ●效能差 ●犹豫不定 ●呆板 ●机械方式 ●无法预料的事 衡量个人价值依 ●与人相处的能 ●确切性 ●效果 ●赞赏 据 力 ●准确性 ●成就记录 ●重视 ●关系的深浅 ●活动性 ●可预见的进步 ●赞扬 决策是 经过思考的 深思熟虑的 清楚明确的 ●恭维 一时冲动的 例四种不同类型的应对方式 例 表现型 类型 基本前提 客户行为 销售人员的应对方式 表现型的客户总是喜欢与推销员交 这些客户希望表现得很友善并让你 谈——即使他们没有购买任何东西 感觉良好。你必须集中精力来引导对的打算。他们总是乐于社交式的会 话，使会谈不能离正轨。 谈，所以他们不会让你感到不适。 开场白 挖掘需求 产品介绍 客户异议 那些喜欢闲聊的客户总是确立一种友善，轻松的氛围。他们会漫无目的地在不同的话题之间转换，以避免形成商业的氛围。 即使是在这个阶段，表现型的客户也会保持友善的气氛。他们会保持很积极的态度，表现得令人愉快。他们不希望纠缠在棘手的问题上而破坏和谐的氛围。他们会提供更多的信息来让会谈顺利地进行。 这些客户在呈现阶段令人感到愉快和振奋，他们不希望因为消极的表现而影响你的呈现。他们会给你一种一切顺利的印象。 表现型的客户不会令你尴尬。他们理解你只是在做你的工作。他们不会断然地提出反对意见，如果他们不认同，他们会很委婉地提出。他们用提出简短，快速的解决办法来 应该使你开场利益陈述满足客户的 社会需求。他们喜欢闲聊——你应当选择适当的时机使话题转向正轨。时刻记住他们很容易说“是”——明 确这一点。 在销售过程中的这个阶段，表现型的客户会表现的十分积极。他们给你的答案往往是冗长散漫的。你需要控制这种情形，利用封闭式的问题来探测他们的需求。 你应该对表现型的客户采用一种相 当轻松的策略——不要让过多的细 节困扰他们。最好，让表现型客户适当地闲聊几句，只要别太浪费时间， 还是值得的，你应该强调对社会的公益。当他们轻易地表示赞同时，采用适当的探讨性问题。 表现型的客户的问题在于，他们太热衷于满足别人的需要，以致于他们不会表示反对。不要采用过多的开放式问题，也不要经常停顿。对于他们轻描淡写的肯定回答需要进一步澄清 避免意见不一的局面。 ——这里也许隐藏了他们的反对。 争取订单 在销售会谈的收尾阶段，表现型的 客户很容易动摇，这是因为他们希望保持与你的友谊。这使得他们作出热情的购买举动，或者为没有购买找出适当的借口。 在这个阶段，表现型的客户通常会采取下面三种行为之一：一个相当肯定的“是”，一个有保留的“是”，或者一个反对。你必须主动总结利益， 并且决定下一步应当采取的行动。 平易型 类型 客户行为 销售人员的应对方式 基本前提 这些客户的行为会妨碍你对他们做进 这些客户会不惜一切代价来保护自 一步的探究。他们认为销售人员是利用他们的言语和信息来获得好处的， 这使得他们很小心地选择对话的内 容，并且拒绝承诺任何事情。 开场白 记住，这些客户不想鼓励你向他们推 销。在销售会议的开场白阶段，他们会表现得缺乏兴趣，让人难于理解。他们担心如果他们表现出感兴趣的样子，你会说服他们购买。 己。他们的策略是尽可能少地提供信息，以避免这些信息被用来说服或是欺骗他们。 与平易型客户间建立信任是很重要 的，在这个阶段不要过分自信。你应使用友善的语气，让客户感到安全， 并最终使你获益。你应该预料到客