客户心理分析及沟通技能(原).pptVIP

倾听的三大原则 一、耐心 · 不要打断客户的话头 · 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 · 学会克制自己，特别是当我想发表高见的时候。多让客户说 话。 二、关心 · 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图， 顺着它可以找到宝藏。 · 要理解客户说得话，这是我能让客户满意的唯一方式。 · 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 · 注意客户的声调变化。 · 如果能用笔记录客户说得有关词语，会帮助更认真地听，并 可以记住对方地话。 三、别一开始就假设明白他的问题 · 永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的 话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地 去倾听。在倾听完之后，问一句： “您的意思是……” “我没理解错的话，您需要…… ”等等，以 印证所听到的。 · 有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静 下来，那就是倾听。当很多客服人员在听 客户诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张 地在想对策，甚至不等客户说完就急急忙忙地 打断客户地话。 · 因为他们要证明他是错的、我要为我或我的公 司进行辩解、我要澄清问题地症结所在。 ■其实，这只能令客户地怒火越来越大。 微笑（微笑的魅力） 请说出十个微笑带来的 好处或魅力 微笑（微笑接听电话的魅力） · 微笑不花费一分钱，但却能给我们带来巨大好处; · 微笑会使对方富有，但不会使我变穷; · 没有微笑，我就不会这样富有及强大： · 有