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大堂经理服务礼仪培训 ;课程目的;关于礼仪; ;1、大堂经理的定义:;2、大客户经理的角色定位：;3、大堂经理的角色价值:;一、基本素质和基本要求;一、基本素质和基本要求;一、基本素质和基本要求;大堂经理的服务职责有哪些？;仪容、仪表礼仪;站姿 ;女士仪容规范;行姿;坐姿 ;蹲姿;手式——递接物品;离 坐;二、服务职责;服务、沟通礼仪;微笑的魅力;二、服务职责;二、服务职责;二、服务职责; 营业前准备;督促检查;开门迎客; 厅堂内各岗位识别推荐衔接;大堂经理营业中的服务规范;序号 ;序号 ;服务异议的处理 ; 听的技巧;投诉产生的因素;投诉处理的意义;（1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方银行解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。;投诉处理者的心理准备;处理投诉实用技巧;处理投诉实用技巧;处理投诉禁语;举　　例;让我们再来练习一下;客户在营业厅争吵怎么办 情景描述 7月21日下午，客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题，与柜员发生争执，无论柜员如何解释，生性激烈的李阿姨就是不听，在营业厅大声诉说自己的不满。 李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。” 柜员：“阿姨我们没有骗您。” 李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存这里！” 这时，营业厅人员都被阿姨的大声指责吓的不敢说话，低头处理手中的业务。阿姨见没人理会她，愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。…… 你来试着处理这件事，相信你一定会做得更好！;你可以做得更好的是 李阿姨在营业厅诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。 李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。” 主管：“阿姨，您好！我是营业厅主管，这件事一定有误会，有我们没解释好的地方，我来帮您处理这事好吗？” 李阿姨：“你是主管，我正好找你来评理。” 主管：“好的，我一定帮助阿姨解决，阿姨我陪您到会客室慢慢聊，我给您倒杯茶。” 客户表示不满，情绪激动时???需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更激动。营业厅主管及时出面安抚，当客户在公众场合里，说我们银行是骗人的，我们要温和并在公众场合解释一定有机会，再引领至会客室倾听阿姨的“唠叨”和“指责”，她感到得到尊重和关注，会有所平息的，营业厅秩序也就不会受影响，两方面都能顾及到了。 在这个时候，客户需要更多的是聆听，而不是解释，在服务中要了解到客户的心理需求，因势利导。 言语柔和，使起消怒； 聆听安抚，可得其心！; 营业终了服务;第六讲 营业终了服务;如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空， 忘了它吧。 抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。 上帝作证， 一切都将重新实现—— 在旧屋顶漏下的 阳光。;