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LOGO LOGO LOGO LOGO 麦 当 劳 叔叔“杀人”事件 案例分析提纲 一、麦当劳危机的由来 二、事后麦当劳方面的应对措施 三、麦当劳应对危机的致命点 四、麦当劳危机公关可取之处 五、麦当劳应采取的管理措施 Page ? * 麦当劳危机的由来 一、 位于北京三里屯一家麦当劳店，这家店的食品制作流水线上有两个保温箱，上面各有一个表格，写着不同种类煎炸时间，当超过规定保存时间，计时器会自动报警提示，报警提示意味着保温箱食品过了保存期，过期产品应该被扔掉。然而，当四个保存箱都发出了警告，当班员工并没有把里面的肉品取出扔掉。如果重新计时的货品仍然销售出去，会不会再次重复计时?会延长保存多长时间?2011年2月1日，员工炸的机器，六分钟放进了保温箱。一直到14点35分，保温箱中的鸡翅仍然在，此时超过保温期1小时24分钟。吉士片拆了包装两个小时外观会发生变化，应该丢弃，这天凌晨一点十分，摆放着两个已经拆包但是没有用的吉士片，过了几个小时仍然被员工用做早餐的吉士蛋汉堡。 Page ? * Page ? * 二、麦当劳各类甜品派是颇受消费者喜欢的，麦当劳规定甜品派炸出90分钟内应该销售。每一个甜品派外面都有一个纸质包装，员工上面标注了最晚售出的时间，但是有时候发现这个标注的时间会更改过。原本快到期的甜品派，员工一换包装，又向后推迟一个小时，有时候员工将甜品派包装更换上新的，重新写上时间代售。在麦当劳三里屯操作间曾发生这样一幕，一个包装袋中生牛肉饼翻落散在地上，员工又重新拣起来。掉在地上的牛肉饼，没有经过任何处理，又被放在袋子中备用。麦当劳原本有详细的操作规范，并且对每一位员工都进行了培训，为什么会发现这样的情况?都要计算成本，拟非了多少成本都要计入成本。跟店也有关系，跟经理的奖金和员工的分析都有关系，你盈利了才有分红，你亏了本还拿什么分红。2012年3月1日中午，一位员工从冷藏库中取出已经解冻的生板烧鸡肉，上面标注到期时间是2月29日。 Page ? * Page ? * 事后麦当劳方面的应对措施 亿万消费者瞩目的央视3·15晚会曝光了麦当劳北京三里屯门店供应的鸡翅、吉士片、甜品派存在超时存放问题，并有过期食品或掉落地面食品再销售的情况。 Page ? * （一）麦当劳三里屯店否认央视曝光内容 对于 3·15晚会中曝光的麦当劳三里屯店将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。麦当劳值班人员表示，他们店内绝对不存在这种现象，对于超过保质、保温期限的食品，不论是肉品、吉士片还是甜点或者是其它的食品，他们“一定会扔掉”，该说法恰恰与3·15晚会中曝光的视频相矛盾。 Page ? * （二）麦当劳中国总部称三里屯店是个案 麦当劳中国公司公关部高级总监张蔚在随后发给网易财经的声明中表示，对于中央电视台“315”晚会所报道的北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳营运标准违规操作的情况，麦当劳中国对此表示非常重视。“我们将就这一个别事件即可进行认真调查，并坚决严肃处理”。 麦当劳中国公司公关部翁晓盟也向网易财经一再解释，此次发生的事件是个别事件，其他的门店不存在任何问题。“这仅仅是三里屯店一家门店的问题”。此外对于如何执行麦当劳中国公司公关部所谓的“坚决严肃处理”，翁晓盟表示，由于刚刚被曝光，具体的调查情况仍不明朗，具体应该如何处理还有待调查结果。 在3·15晚会曝光麦当劳北京三里屯店存在的问题之后，许多网友纷纷反应自己在其他的门店也碰到了许多类似的事情。业内人士也向网易分析指出，曝光一家店就说这家店是个案，其他门店都没有问题，“这是明显的逃避责任和推托之词”。 Page ? * （三）整顿与“致歉” 麦当劳（中国）公关部经理翁晓萌告诉记者，麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。翁晓萌还表示，将对有问题的员工进行处理，关于整个事件的相应结论和报道将很快公布。 对于事件所带来的不良影响，翁晓萌称，麦当劳向公众表示歉意，“麦当劳一直是大家喜爱的品牌，不愿因为一家门店引发的问题而被公众认为是群体现象。这件事情给我们敲了个警钟，也是一个很好的提醒和教训。” 关于事件更多的回应，翁晓萌告诉记者，麦当劳有自己的新闻发言人制度。而截至发稿时，麦当劳新闻发言人始终未能出现。“还在过来的飞机上。”翁晓萌称。 Page ? * 麦当劳应对危机的致命点 一：处理与受害者关系不当 二：处理与公众关系上缺乏有效的机制 三：忽视媒体负面报道所带来的巨大影响 Page ? * * * 麦当劳危机公关可取之处 麦当劳利用微博第一时间快速回应，效果显著 Page ? * 麦当劳应采取的的危机管理措施