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三聚氰胺事件中消费者的认知研究 产品损伤危机是指产品偶尔出现并被广泛使用的疾病。一个产品是错误的，或者消费者可能是危险的。近年来产品伤害危机事件的频繁发生引起了政府和学者们的高度关注,而三聚氰胺毒奶粉事件在这些产品伤害危机中无疑最受关注。危机的严重性往往会影响危机的责任归因,如果消费者认为危机产生的负面结果越严重,他们就会在更大程度上将责任归结于危机企业。学者研究指出危机中个体的心理认知远比事实本身来的重要,想要更好地研究应对产品伤害危机的有效措施,必须把重点放在研究消费者的心理认知上。如果危机企业在危机的应对过程中过度强调客观事实,竭尽全力地证实自己没有过失,就难以平息消费者的气愤,挽回消费者对危机企业的信任。 值得思索的问题是哪些因素会影响消费者对危机的感知和态度,消费者在危机中的认知模式到底是怎样的。本文试图以三聚氰胺事件作为研究为例,通过收集分析消费者对毒奶粉事件的感知和对责任归咎问题的反应(网络资料),用扎根理论分析数据、构建理论模型,探究消费者认知的影响因素。 一、 文献回顾 (一) 消费者的认知体系 消费者认知即指消费者对外界事实、消息、观点,以及对自己行动、言语和动作的知觉,消费者这些关于知识、观点、意见和信念的认知元素的总和可视为消费者的认知体系。当消费者在原有认知体系上接触新的与自己原有认知因素呈不协调关系的认知因素时,就会引起认知失调、引发冲突。 (二) 危