高端物业服务调研报告.docVIP

一体化、专业化、差异化的经营策略成为物业 管理企业发展的必然趋势 -----武汉华侨城物业部武汉高端物业服务市场考察调研 为了进一步了解武汉高端物业管理的现状，借鉴学习其他物业公司成熟先进的管理理念和管理技巧，提高物业服务质量。4月10日--11日，在法总的带领下物业管理团队骨干一行七人考察了武汉当地高端地产万达公馆及华润中央公园两个项目，受益匪浅。 调查对象基本情况： 万达公馆：万达公馆，为万达集团在全国多个城市潜心开发的豪宅系列顶级产品，每一座万达公馆，皆成为所在城市的高端生活旗帜，联袂定制中国豪宅新标准。其中，万达物管本着“至诚至尊，无微不至”的VIP贵宾服务理念，打造VIP特色服务模式，专属式服务：想业主之专想，最大程度的满意和惊喜，最高层次的私属化服务。定制式服务：想业主之能想，量身定制，满足单一业主品味的定制化服务。菜单式服务：想业主之所想，简单、可选、即时的菜单化服务。预见式服务：想业主之在想，瞬间创造的感动服务。让业主尊享五星级物业大户管家式管理。 华润中央公园：华润物业有限公司前身为1982年成立的隆地企业有限公司，2002年3月启用现名，母公司为华润（集团）有限公司，现为华润集团的一级利润中心。华润物业有限公司立足香港，主要从事中、高端物业租赁、物业管理和物业发展的业务。目前在香港所负责经营的物业总面积超过200多万平方英尺，类型包括甲级写字楼、普通住宅、豪华别墅、服务式住宅等。此外，公司业务还包括装修及机电安装工程、展览、房地产开发等。 调查效果： 主要了解万达公馆、华润中央公园两处物业对于销售中心现场管理、样板房服务流程、项目日常管理等各项内容进行了参观体验及交流学习，也感受到了万达物业及华润物业的服务理念、现场管理的优势及不足。对我们日后的工作可以起到良好的启发和借鉴作用。 良好的物业服务犹如点睛之笔 值得学习、借鉴的地方 万达公馆： 1、硬件设施高档：各物品不论大小均带有统一logo、电瓶车选用的是较为高档的老爷车款式、礼仪岗台的精细设计，双层红地毯铺设质地考究，专用看房通道且被精心设计、专用安全帽放置架（描金）、样板房电梯内的按扭保护板防止客户按错、保洁工具齐全，样板房门口设置鞋套机、样板房内的物品提示牌的水晶质体、温馨精致的用语（心的赞美，请勿使用）。 图/ 武汉万达公馆高层管家大堂 2、人员配备充足且形象及整体性到位：一套样板房配置了两个室外服务人员，一个室内服务人员，一名清洁员。大堂处设置了发放安全帽人员。安保整体素质高，配置高；安保人员整体个头都在1.8左右，服装夸张，人员工资水平高，和普通岗位有区别。礼仪形象人员每半小时就会有一次轮换，确保了安全服务人员的形象展示不变形。下雨天，大堂门岗主动打伞护送，服务意识强烈。 3、清洁保养层次高（保洁公司与我司一致）：地面晶面处理好，基本无卫生死角。整个大堂未见明显线头及任何杂物。地面大理石光亮可鉴，墙面凹凸处全为玻璃镜面，未见灰尘。样板间物品摆放整齐，勾缝及插座面板安装方正，出楼道电梯后通道处有两名安保员负责指引及鞋套发放回收，房间内地面及物品整洁，进房间时保洁员正在擦拭地面。 华润中央公园： 1、组织架构清晰明确：各项目有根据项目定位的层级化、差异化服务标准，包括销售现场服务。高层的“一站式服务”，一期连排别墅的“一对一”服务，二期“亲情式管家服务”。同时设置专门的装修管理人员，与管家进行区分，确保管家与业主之间关系的良好维护。 2、保洁、绿化及社区整体形象：楼栋垃圾要求每日七点前完成清理，避免与客户的直接接触，提高了隐性工作与显性环境的良好错位安排。绿化维保由自己公司进行，节约了成本，控制绿化改造费用，节省了绿化改造时间。风格设计的统一性、整体性非常明显。小区logo较齐全，标识明显。针对长期空置别墅，免费提供季度的庭院清洁及绿化养护服务，并发短信告知业主。 3、人员情况：安全人员配置较为精简，各道口均为一名队员值班，但安全服务人员基础培训非常扎实，整体服务素养较高 4、个性化服务与差异性服务到位。 5、引进知名的第三方机构对业主进行满意度调查，涵盖地产设计、物业服务等内容，对自我的服务能力及质量不断进行改进与提升。 值得注意、警醒的地方 万达公馆： 1、万达公馆物业服务人员对楼盘知识一概不知，一律回答不知道，销售人员对物业知识认知不够深刻，回答模棱两可或者不知道。 2、当两个样板房门口保安员在接待客户时使用普通话，但相互之间交谈使用武汉话，对客户来说显得不够礼貌。客户在样板房内参观时，房内管家对客户关注度不够（一个销售人员对N个客人时，管家未进行协助跟进）。 华润中央