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1 1 1/ 8 服务心态培训 服务理念： 什么是服务？ 1、 服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。 2、 服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。 服务员的角色： 在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员； 信息员。另外还是服务的使者，礼貌的天使。 服务意识： 所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本公司的共同准则，成为我们成功的保证。 1、 头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。 2、 眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。 3、 手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。 4、 心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。 5、 语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。 6、 整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。 7、 勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。 8、 态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。 友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。 2 2 2/ 8 礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。 热情：对