国开电大邮政客户服务与管理（邮政学院）形考作业四参考答案.docVIP

作者：diandatiku ·题目、 培养客户的忠诚遵循的思路不包括（ ）。 ·选项、 降低客户退出壁垒 寻找正确的客户 定制个性化服务 为客户设置退出壁垒 【答案】 降低客户退出壁垒 ·题目、 调查表明，能够让客户感到愉悦的企业与仅仅让客户感到满意的企业相比，其销售额要高出（ ）倍。 ·选项、 6 2 3 4 【答案】 6 ·题目、 RFM分析法分析的数据项不包括（ ）。 ·选项、 最初一次购买时间 最近一次购买时间 单位时间购买频率 单位时间购买金额 【答案】 最初一次购买时间 ·题目、 总体客户满意度衡量指标不包括（ ）。 ·选项、 购买额 客户保持率 客户流失率 客户回头率 【答案】 购买额 ·题目、 据有关资料统计，数据库进行筛选后，直接发送或邮寄宣传品的反馈率达到（ ）。 ·选项、 25%-30% 2%-4% 10%-15% 15%-20% 【答案】 25%-30% ·题目、 上海三菱电梯有限公司从 1998 年开始导入客户满意观念,2000 年末将其提升为客 户忠诚他们首先在企业内部开展内部营销,使内部客户满意,这是因为要满足外部客户的需求,首先要让内部客户满意然后从电梯这个特殊产品出发,以用户满 意为主线,从产品设计,制造,安装到维修,持续跟踪, 落实用户各项需求;其次,从用户需求导入,实施质量功能展开(QFD),并列入公司方针目标,通过定期的用户满意度和忠诚度调查,将用户需求转化为产品质量特性,从而创造客户持续的忠诚。目前,上海三菱电梯的产量,销售额,市场占有率,利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。这一案例说明( ) 。 ·选项、 客户忠诚使企业获得竞争优势 客户忠诚使企业获得更高的长期盈利能力 客户忠诚有利于企业巩固现有市场 客户忠诚有利于降低营销成本 【答案】 客户忠诚使企业获得竞争优势 ·题目、 根据客户对企业的态度和行为，可将客户忠诚分为( ) 。 ·选项、 态度忠诚 行为忠诚 潜在忠诚 绝对忠诚 【答案】 态度忠诚 行为忠诚 ·题目、 根据客户态度和行为上忠诚高低的组合,可将客户忠诚分为( ) 。 ·选项、 潜在忠诚 绝对忠诚 非忠诚 惯性忠诚 【答案】 潜在忠诚 绝对忠诚 非忠诚 惯性忠诚 ·题目、 一般认为，客户关系管理兴起主要由以下哪些方面共同促成( ) 。 ·选项、 供给的拉动 需求的拉动 管理理念的更新 技术的推动 【答案】 需求的拉动 管理理念的更新 技术的推动 ·题目、 客户差异化的意义主要表现在（ ）。 ·选项、 可以使企业的一对一工作有的放矢 可以使企业的一对多工作有的放矢 企业可以根据现有的客户信息，重新设计生产行为，从而对客户的价值需求做出及时反应 企业对现有的客户群体进行一定程度的差别化，将有助于企业在特定的经营环境下制定适当的经营策略 【答案】 可以使企业的一对一工作有的放矢 可以使企业的一对多工作有的放矢 企业对现有的客户群体进行一定程度的差别化，将有助于企业在特定的经营环境下制定适当的经营策略 ·题目、 单个客户满意度衡量指标包括( ) 。 ·选项、 重复购买的次数 购买挑选商品的时间 对待竞争产品的态度 美誉度 【答案】 重复购买的次数 购买挑选商品的时间 ·题目、 客户忠诚不能使企业获得更高的长期盈利能力。 ·选项、对 错【答案】错·题目、 客户忠诚使企业获得竞争优势。 ·选项、对 错【答案】对·题目、 顾客满意和顾客的行为忠诚之间并不总是强正向相关系。 ·选项、对 错【答案】对·题目、 客户关系管理的发展趋势之一是社交型CRM迎来发展机遇。 ·选项、对 错【答案】对·题目、 关系营销是客户关系管理的雏形。 ·选项、对 错【答案】对