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服务意识 领导宾客体验 问 题 当客人抬头找寻或茫然时 当客人抽烟掏口袋时 当客人手中拿两个以上盘子时 当客人某个菜肴没有怎么动时 当迎宾带客人入座时 当听说客人生日时，知道客人生病时 * “在旅行时，我喜欢去那些尊重客人、将客人真正作为一个人对待的酒店。” 价值等式 * 价值 产品质量 价格 服务体验 ‘麻烦’因素 = + + 消费者对服务的反应： * 逃离区 100% 80% 60% 40% 20% 1 极为不满 2 颇为不满 3 略有不满 4 满意 5 非常满意 推崇者 诋毁者 游离区 挚爱区 忠诚度（宾客保持力） 满意度 援自：“让服务利润链发挥效用”，哈佛商业评论 宾客体验 ? * 援自：宾客体验管理，Shaun Smith Joe Wheeler FTPrentice Hall 2002 打动人心 体验 目的性 一致性 差异性 价值性 功能性 产品 增值性 服务 宾客忠诚度 客人如是说…… * “在旅行时， 我喜欢去那些 尊重客人、将客人真正作为 一个人对待的 酒店” 菜肴品种太少，太中式化，口味也不是很好 服务非常的很好，来过一次迎宾就知道我的名字 餐厅环境很好，乐队表演非常的精彩，员工非常的热情，主动微笑。 “我不会告诉 别人我住的是 太虚湖假日酒店，那听上去太Local， 我可是在HP工作” 援自：亨里前瞻中心（Henley Centre Headlight Vision）2007年11月 平民精英 寻求可靠、便捷和舒适 不矫柔造作、真诚、实在 外向，好交际 工作家庭并重 重视人性化互动 工作努力，重视友谊 * “ * * * * * * * * * *
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