服务意识培训(10).pptVIP

服务意识培训 主讲：顾超 欢迎您参加我们的培训 导言 服务!服务!服务! 每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。 企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。 经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。 主要内容 服务的概念、基本特征 树立服务新理念 如何提供优质的服务 优质服务的好处 服务的概念 服务是一方向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可与某种物质有关，也可能毫无联系。 ——摘自菲利普·科特勒 《营销管理-分析、计划、执行和控制》 服务的概念 什么是服务？（SERVICE） S：smile 微笑—对每位客户提供微笑服务 E：excellent 出色—将微小服务做得很出色 R：ready 准备—时刻准备好，为客户服务 V：viewing 看待—将每位客户看作是贵宾 I：inviting 邀请—诚意邀请光临，显示敬意 C：creating 创造—应设法创造使客户能享受其热 情服务的氛围 E：eye 眼光—始终以热情友好的眼光关注客 户，预测客户要求，及时提供服务， 让客户时刻感受到你在关心自己 服务的概念 什么是优质服务？ 优质服务型是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。 服务是为了提升销售的机率与效率 服务是附加价值 服务是增值活动 服务是创造差异化竞争 服务的基本特征 服务的无形性 服务的品质差异性 服务的不可分离性 服务的不可贮存性 服务所有权的不可转让性 服务的种类 售前服务 售中服务 售后服务 顾客服务的等级 一、有问必答 一、有问必答 二、保持沟通 二、保持沟通 三、专人负责 三、专人负责 四、超常服务 四、超常服务 五、专业顾问 五、专业顾问 六、长期伙伴 六、长期伙伴 等级 你的位置在哪里？ 服务的等级 提供优质服务的原因 客户在选择一种服务的时候，实际和服务提供商就形成了一种交易关系。在这个交易过程中，客户是要付出成本的，我们可以把客户付出的成本及收益表达如下： 成本＝购买服务的成本＋选择服务的成本 收益＝基本服务收益＋附加服务收益 购买服务的成本指客户享用一种服务所要支付的货币成本 选择服务的成本就是客户在选择一项服务所要了解信息、挑选、磨合所发生的一切成本的货币总计 基本服务收益指大众认可的一项服务的普通标准（如购买电器产品的三包三换等） 附加服务收益指服务提供商提供的增值服务。 提供优质服务的原因 增加了客户的选择成本 当客户使用了我们优质的服务之后，这种服务也成为客户选择其他服务的成本之一。而服务越好，客户越满意，其在客户衡量时就会占越大的比重。在没有对比明显的比较下，客户不会冒着失去现有还不错的服务的风险而去选择另一种尚无所知的服务――即使这种服务真得比现有的服务好。 优质服务对服务人员的意义 对工作的热爱和自豪感的产生 当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。（如：肯德基、麦当劳） 服务经验的累积，财富的回报 客户服务经验的累积，可以为自己未来的发展打下良好的基础。每一个人在工作当中是一种学习，是经验的累积。一个人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。服务经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵的财富。 自我素质和修养的提升 人际关系及沟通能力的提升 优质服务对服务人员的意义 提供了优质服务的