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卷号：7517 旅行社运行与管理B 卷答案 一、填空题（每题2 分，共20 分） 1、方便顾客 位置醒目 2、熟悉情况 物质准备 3、要求尊重的心理 要求补偿的心理 4 、饭店销售代表 地方接待社 5、数量折扣策略 现金折扣策略 6、全程导游员 地方导游员 7 、销售 接待 8、旅游交通事故 饭店火灾事故 9、单环节销售渠道 双环节销售渠道 10、电话咨询服务 信函咨询服务 二、选择题（每题2 分，共10 分） 1、B 2、D 3、B 4 、C 5、A 三、名词解释（每题4 分，共16 分） 1、旅行社的智能是设法满足旅游者在旅行和游览方面的各种需要，同时协助交通、餐 饮、游览景点、娱乐场所和商店等旅游服务供应部门和企业将其旅游服务产品销售给旅 游者。 2、累进折扣是指旅行社根据在一个时期内旅游中间商销售旅行社产品数量或销售额的 大小决定向其提供折扣价格比例的管理策略。 3、单项委托服务业务是指旅行社经营的重要散客旅游产品，主要包括受理散客旅游者 来本地旅游的委托、办理散客旅游者赴外地旅游的委托和受理散客旅游者在本地的单项 旅游服务委托。 4 、旅游投诉是指旅游者或旅游中间商因其自身或他人的旅游合法权益受到侵害而向有 关方面提出投诉，请求处理的行为。 四、简答题（每题6 分，共36 分） 1、影响旅行社产品价格制定的因素包括产品的内部因素和外部因素两个类型。 内部因素有： 1）固定成本 2 ）变动成本 3 ）利润 外部因素有： 1）供求状况 2 ）竞争状况 3 ）汇率 4 ）季节 2、旅行社考察旅游中间商应从以下几个方面来考察： 1）地理位置 2 ）目标市场 3 ）合作意向 4 ）旅游中间商的信誉 5 ）旅游中间商的声誉 3、旅游者关于旅游住宿方面的投诉主要涉及： 1）设施设备条件差 2 ）服务技能差 3 ）服务态度差 4 ）卫生条件差 4 、入境团体旅游接待的主要特点有： 1）停留时间长 2 ）外籍人员多 3 ）预订期长 4 ）落实环节多 5 ）活动日程变化多 5、漏接事故的处理： 1）如果漏接事故是由于旅行社接待人员或其他工作人员工作疏忽或内部沟通不 及时所造成的，接待人员应向旅游者诚恳地赔礼道歉，求得旅游者的谅解。 2 ）如果漏接事故是由于旅游中间商、组团旅行社在旅游者所乘交通工具或出发时 间变更后未及时通知接待旅行社所造成的，事故的责任不应由旅行社承担。 3 ）如果因交通工具出现故障或天气原因，旅游者临时更换其他交通工具提前或滞 后抵达造成旅行社漏接事故时，接待人员应实事就是地向旅游者说明原委，但 不能表白旅行社不承担任何责任，而是应提供热情周到的服务，照顾好旅游者 在当地旅游期间的生活和游览活动，使旅游者不因漏接事故而影响其参加旅游 活动的情绪。 4 ）如果接待人员按照计划规定时间抵达机场 （车站、码头）后，发现旅行者所坐 交通工具发生延误，未能接到旅游者，应立即和旅行社接待部内勤人员联系， 查明原因，并将变更情况及时通知饭店等有关部门，以便采取适当的应变措施， 减少或避免损失。 6、选择性渠道策略的优点是： 1）销售成本低 2 ）市场覆盖面宽 3 ）合作关系稳定 缺点是： 1）实行难度大 2 ）具有一定的风险 五、论述题（每题18 分，共18 分） 1、四象限评价法按照产品在市场上受欢迎程度的大小和为旅行社带来的经济效益的多 少把旅行社的全部