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机场统一运维项目ITSS案例 案例基本信息 一、案例背景 1实施背景 某市机场位于珠三角区域，是中国境内集海、陆、空、铁联运为一体的现代化大型国际空港。 十三五期间，该机场启动数字化转型和智慧机场的总体规划和建设。在数字化转型进程中该机场与华为公司双方基于平台+生态的理念构建起了机场数字化平台 ，这个平台以华为ICT基础设施为底座，在底座之上叠加多个通用平台以及数字平台，并联合合作伙伴在平台之上构建行业生态系统，目前在新建平台上已运行几十个应用系统，可提供各类服务。 随着该机场数字化转型项目的实施，越来越多的ICT基础设施和业务系统部署上线、运行，运维团队所面临管理和技术的挑战也越来越多： 第一，管理角度：数字化架构中应用系统集成度越来越高，故障时业务影响范围和严重程度更大，运维管理风险和工作压力也就越大。业务系统运行中很多间题都是跨产品、跨系统和跨部门，需要“多兵种合成营”才能快速解决问题，但现实中间题处理均是临时抽调该机场不同职能团队以及相关技术领域中不同软硬件供应商（共计几十家）进行协同定位，存在沟通成本高、时效性差等不足。 第二，技术角度：由基础设施向上至各平台至各应用系统呈现种类繁多，各产品技术架构、集成架构复杂，同类产品中各厂家的规格、协议标准也有 所差别；该机场数字化架构中的新技术与现有运维手段存在技术鸿沟。 2实施目标 为了快速改善和提升某市机场的运维能力，由该机场作为运维需求方，华为公司作为运维供给侧主导方联合构建了：某市机场面向数字化架构的统—运维体系 。 某市机场统—运维中短期目标 某市机场统—运维目标： —、服务模式视角（短期目标）：由被动响应式服务向主动预防式服务转变，构建核心业务系统的预防和应急策略，避免重大故障发生； 二、服务质量视角（中期目标）：核心业务系统故障／事件响应时间5分钟、恢复时间30分钟、业务应用可用率＞99.95%；故障／事件及时解决率＞99%。 二、应用过程 1实施方案 本次运维项目华为公司作为运维服务供方提供了：运维咨询、运维筹建、日常运维、持续改进等四项服务内容（图1) ，确保某市机场运维服务具备全生命周期、可闭环及可持续迭代的能力。华为运维服务架构中四大服务组件以《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》( GB/T 28827.1- 2012 ) 中 运行维护服务 能力模型（图2)、《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》( GB/T 28827.2-2012) 中交付规范作为参考模型并进行了相应适配。 图1：华为运维服务架构 图2：运行维护服务能力模型 华为作为服务供方向某市机场提供的运维服务体系建设的具体步骤如下：第一：在运维咨询环节，华为参考ITSS核心原理组成要素：人员（人员及其知识、经验和技能要求）、流程（事件管理、问题管理、变更管理、信息安全管理、服务级别管理等）、技术和资源（运维工具、服务台、知识库等）的要求对该机场运维能力进行了现状评估，基于该机场运维目标进行差距分析，并制定向运维目标演进的可行路线图。第二：在运维筹建环节，设置了该机场统一运维组织架构；首先设置运维服务供需双方的运维服务管理团队履行运维管理职能，其次服务供方构建一线，二线（含外场），三线的三级运维组织；制定了各相应团队/小组职责、岗位职责、人员绩效考核体系、人员培训机制、各技术领域运维技术规范（专业知识、综合知识）、统一服务台管理制度；制定了安全生产规范、运维操作管理规范等；优化了故障管理、问题管理、应急管理、变更管理、资产管理、重保等相关服务流程。第三：在日常运维环节，由统一运维组织基于服务级别要求进行响应式、例行式运维服务。第四：持续优化则基于该机场运维业务需求对运维服务状态、数字化架构态势进行数据分析和趋势分析为进一步运维业务优化和数字化架构演进提供数据依据。第五：提供统一运维平台，实现观察/感知、分析、决策、实施/执行、服务管理于一体的自动化运维能力。 2实施过程 为了达成某市机场的运维目标，华为公司所提供的统一运维体系服务方案中主要构建了四个关键能力：统一运维组织、统一流程规范、统一运维管理框架和统一运维平台。 构建统一运维组织——多兵种合成营的建设 为了统筹和盘活某市机场内外部运维人员，将该机场自有人员与各软硬件供应商现场运维人员进行统一管理。从功能上设立运维服务管理团队和运维服务交付团队，其中运维服务管理团队由运维服务需方、供方分别设立并对接配合；设立专职运维经理，负责运维服务交付团队资源调度和工作质量管理，定期输出运维报告（日报，月报，季报，年报），并负责交付团队成员的直接考核和淘汰工作。运维服务交付团队（由多家软硬件供应商现场运维人员构成多兵种合成营）设置了 ：一线 、二线/外线 、三线阶梯型运维组织。一线主要职能：作为服务台提供问题受理统一入口 ；提供7x24