培训期间的安全管理制度标准版本（二篇）.docVIP

第PAGE7页共NUMPAGES7页 培训期间的安全管理制度标准版本 1、培训时间每周 一、三，15：00—17：00； 2、遵守培训时间，不得迟到、早退，不得擅自请假或代人请假，如有要事须提前一天向培 训经理提交书面请假条，由经理批准方可； 3、培训时应做到精神饱满，认真笔记，不抽烟，不吃零食，尽量保持培训场所卫生； 4、培训时应做到认真听讲，不随便交头结耳，聊天，随意接听私人电话，听歌或来回走动； 5、受训期间累计请假三天者，做旷工一次处理，交予部门经理由公司制度直接处罚。 第一节 一、公司架构图 1、公司的基本情况及概括； 2、公司管理层的分布与职能； 3、公司及部门的管理及规章制度。 第二节 1、服务礼貌、礼节 a.礼貌的具体要求： （1）仪容、仪表；（2）动作、表情（站姿、走姿、鞠躬） b.礼貌服务表现在语言上。 （1）与人谈话应注视对方；（2）音量适度，即不可惊声四坐，又不可凑到客人跟前小声嘀咕；（3）能用语言表达的尽量避免手势或过于夸张的手势动作。 （4）不论时政、不谈宗教问题；（5）若对方流露倦意，应尽快结束话题；（6）谈话中若有急事离开，应向对方打招呼表示歉意；（7）不打断别人话题，谈话应给他人发表的机会不要滔滔不绝，旁若无人；（8）与客人谈话时应眼视对方，不东张西望，更不可表现出不耐烦的样子，或从不在意似听非听，答非所问，或伸懒腰，打哈欠，看手表，玩东西等；（9）称赞对方不可过分，谦虚要适度；（10）如客人对某话题有异议，不应固执己见，轻视他人，要保持协商的口吻；（11）不可背后指手划脚底座或谈笑客人。 c.服务中的礼貌用语。 （1）欢迎语（晚上好，欢迎光临）；（2）晚侯语（晚上好）；（3）告别语（先生/小姐请慢走）；（4）祝福语（祝您过愉快的夜晚等）；（5）征询语（请问您还需要点什么。）；（6）应答语（好的，请稍等）；（7）道歉语（对不起，不好意思，很抱歉）； （8）婉言推托语（很抱歉，下次好吗。） d.礼貌服务在态度上的表现。 （1）在任何情况下都不允许同客人吵架，不允许说否定语，在特殊情况下，服务人员应用礼貌的语言和巧妙的表达方式和颜悦色，语气平缓，既不损公司利益又不损顾客尊严，这就要求从业人员有良好礼貌修养。 第三节 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌语的同时，鞠躬____度，并致欢迎词：“晚上好， 欢迎光临。我是本房服务生，很高兴为您服务”。 2、为客人送上迎宾茶，以半跪姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一， 应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住，中茶时要轻拿，轻放并做出请用茶的手势。 3、打开总机，调好电脑，功放将灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、在服务过程中一定要与dj密切配合，多为公司推销酒水、食品，随时注意客人的进食 程度及房间动向，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤），准确判断客人要求，做到有 问必答，有求必应。 5、每次进房第一时间看看dj右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送给客人干净卫生的 环境同时，也要让客人感觉到我们殷勤、礼貌的优质服务。 6、客人买单离开之后，应帮助dj搞好房间卫生，首先检察客人是否有遗漏物品，再确认 房间物品无缺失及损坏。 dj部 第三节 服务的工作程序： 1、每天营业前将自己负责的房间卫生打扫干净，并与楼面管理人员交接检查合格后方可。 2、检查房间的物品是否齐备，摆放是否整齐。 3、按标准摆台，将烟盅，咪套，酒水单，酒水牌，洗手间用品等摆放整齐。 4、协助咨客引领客人入房就坐，用好欢迎语。 5、各客人介绍自己并自我推销，为客人送上热毛巾。 6、客人就坐完毕，应主动向客人推销及介绍酒水，酒水送到房间后，应向客人提示该房酒 水已到，等客人检查无误后方可开酒。 7、询问清楚客人的调酒方式，调好酒水后以先主后次，先女士手男士的方式为客人送上酒 水。 8、服务环节应按标准操作，勤收台面，保持房间卫生，不断跟进房间酒水消费。 9、客人提出买单时，dj应主动询问客人是否有会员卡及优惠卡。 10、客人有意离去时，应提示客人有无遗留物品，并主动帮客人开心，欢送客人，将客 人送至电梯口。 11、开始房间卫生清理工作，检查房间物品，由部门经理检查合格后方可下班。 服务的技能知识 1、在服务的过程中应面带微笑，主动与客人攀谈，谈话中应尽快掌握客人资料，分清主次， 为推销及留住客源做准备； 2、积极营造欢乐、活跃的房间气氛，与公关、营销及其他工作人员紧密配合使客人尽量多 消费。 3、在房间服务时无论客人是否介意，尽量不做令客人感到厌烦行为（如：抽烟、打电话、 随意食用客人小食等）。 4、服务员善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出 要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，做到具有超前的服务意识。 5、在服务过程中如