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XXXX天然气有限公司工作规则 客户为尊，创造满意 服务宗旨是服务行为的工作指针和精神指南。 在服务过程中，我们要始终以客户需求为导向，以客户满意为目 标，体察并挖掘客户现实需求和潜在需求，设身处地为客户着想，全 心全意为客户提供主动、周到、快捷的服务。 在能力建设上，我们要始终注重素质和技能提升，认真领会能源 服务战略要求，不断提升服务意识，努力兑现服务承诺，坚决贯彻服 务流程、标准与规范，积极进行服务创新，持续提升服务水平和服务 能力，不断创造客户满意。 二、服务目标 客户满意、社会认同、员工自豪 客户满意：客户满意是衡量我们服务行为的尺度，也是我们不懈 追求的目标，我们要从客户的角度、用客户的观点出发分析客户的 需求，关注客户体验，最大限度尊重和维护客户的利益，为客户 创造价值，让客户享受高品质的服务。没有满意的客户就没有企 业的生存和发展。 社会认同：我们代表的是鲁鸿燃气，我们的服务过程是传播 鲁鸿燃气服务文化和品牌价值观的过程，我们只有通过服务行为 实现企业价值与社会大众的需求相契合，才能使社会大众认可和 信任鲁鸿燃气并在实际行动中支持鲁鸿燃气，也才能有企业和我们 共同的未来。 员工自豪：在服务过程中，我们不仅是在为客户创造价值， 也在为清洁能源利用奉献社会价值，同时我们自己也在不断学习 和成长中实现个人价值。 三、服务口号 让您满意是我们永远的追求 “让您满意”是我们的职责和目标，更是鲁鸿燃气服务文化的 核心。 “永远”就是不断追求、事求卓越、持续创新，是鲁鸿燃气服 务品牌提升的驱动力。 四、服务承诺 ??服务热线 1.服务热线7*24小时值守。 ? ?报装安装 .对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起10 个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施 工并交付使用。 .对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，7个自然日 内完成户内管线安装。 .户内改管在客户交纳改管费用后，7个自然日内改管完毕且具备供 气条件。 .燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工 程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。工程完工后3 个自然日内料净场清。 ??置换通气 .对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，除与用户另有 约定外，在3个自然日内完成置换通气。 ? ?供气保障 .保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前48小时 通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。 ??维修、抢修 .接到客户关于户内燃气设备、设施的故障报修后，维修人员在4 小时内上门维修。 .紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现场， 偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不 超过4小时，大故障不超过24小时修复。 ??安检服务 .公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全 检查和免费入户安检，安检频率为工商户每月1次，民用户每年1 次。 ? ?投诉受理 11.接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方 案并给予明确答复。 1.服务“六必须” 1.服务“六必须” (1)必须热情面对客户, (2)必须耐心面对客户, (3)必须真诚面对客户, (4)必须重视客户意见, (5)必须注意服务形象, (6)必须注意服务细节, 面带微笑、文明用语。 不与客户发生争论。 站在客户的角度考虑问题。 及时解决客户问题。 给客户留下美好印象和消费体验。 提供规范与专业的服务。 2.仪表规范 男士仪表规范 女士仪表规范 头发 头发前不覆额、侧不掩耳、 后不触领，整齐清洁无头屑。 刘海不及眉，头发扎起或盘 起，不染鲜艳发色，不做奇异 发型，不戴夸张饰物，整齐清 洁无头屑。 面容 精神饱满，不戴有色或深色 眼镜，不留鬓角和胡须，每 天刮胡须，无眼垢、耳垢， 保持干净。 精神饱满，保持清洁，无眼垢、 耳垢，不戴有色(深)眼镜， 淡妆上岗，修饰文雅且与年 龄、身份相符，不使用气味浓 烈的化妆品。 口腔 牙齿清洁，口气清新，上班 前不吃异味食品，不喝含酒 精的饮料。 牙齿清洁，口气清新，上班前 不吃异味食品，不喝含酒精的 饮料。 手臂保持手臂和手掌的清洁，勤 修指甲，指甲长度以掌心向 内平视看不见指甲为标准。勤修理指甲，指甲长度以掌心 向内平视看不见指甲为标准, 不涂有颜色的指甲油。着装必须穿工作服上班，且保持 干净整洁平整（衣服口袋里 不许塞挤过满）。勤换洗。 服装合身得体，钮扣齐全并 扣好，服装的钮扣整齐，不 许挽袖，卷裤腿。穿西装时, 打好领带，系好领扣。必须穿工作服上班，且保持干 净整洁平整（衣服口袋里不许 塞挤过满）。勤换洗。服装合 身得体，钮扣齐全并扣好，服 装的钮扣整齐，不许挽袖，卷 裤腿。不得戴帽子、口罩上岗。鞋子颜色以黑色和棕