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聊城市财金清洁能源热力有限公司行为准则 《DB37T+3799-2019+城镇冬季供热服务规范》 （节选） 人员要求 一、供热经营企业应对服务人员进行岗前业务培训和定 期培训，满足其业务需求。 二、服务人员应统一着装、统一标识、统一服务用语、 统一工作规范、统一作业流程。 三、上门服务应实行预约制度，并应符合下列要求： .服务人员应按约定时间到达，无法按时到达的， 应及时与热用户取得联系； .应携带工具箱和鞋套； .入户时应主动出示证件； .在搬动热用户物品时应轻拿轻放； .服务完成后应清理现场，并带走作业垃圾； .服务记录应真实、完整，并请用户签字确认。 四、服务人员在上门服务完成或解决投诉问题后应进行 信息反馈。信息反馈内容应包括：服务人员姓名、热用户信 息、处置时间、处置结果、热用户满意度等。 五、供热经营企业应对所有投诉用户进行回访。 服务场所 一、供热经营企业应合理布局服务场所，服务场所的数 量和营业面积应与其供热服务区 域范围相适应。 二、服务场所应安全、整洁、布局合理，应设置无障碍 通道，可设置值班、储物、休息等区域。 三、服务场所外应设置规范的标志和营业时间牌，内部 应设置意见箱或意见簿。 四、服务场所应向热用户提供查询相关资料的方式，可 设置热用户自助查询的计算机终端。 五、服务窗口宜安装实时录音及图像装置。 六、当因特殊原因影响业务办理时，应张贴通知公告。 用