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品质管理 目 录品质管理基础知识√ 品质的定义及影响品质的因素√ ISO9000质量管理体系物业之品质管理物业的品质观物业的品质管理系统 品质的定义及影响品质的因素品质管理基础知识 什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释，请大家先思考一下 品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超 出客户期望的东西，才是真正的品质，品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准，通俗的说，品质就是客户满意，大师眼中的品质克劳士比戴 明 5M1E· Man: 人 Machine : 机· Material: 料 Method: 法· Environment:环 境 · Measurement: 测量人员 机器设备 方法环境 测量质 的 因 素影 响 品输 出输 入材料 小组讨论：1、 客户对洗手间的品质要求有哪些2、 影响洗手间的品质有哪些因素3、 如何来保证洗手间的品质 ISO9000 质量管理体系品质管理基础知识 □ ISO9000 的产生 品质管理的基本方法PDCA 循环PPlan —计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建立提供 结果所必要的目标和过程，DDo —做，执行，实施过程，CCheck —根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监 视和测量，并报告结果，AAction —行动，采取措施，以持续改进过程业绩， PPP P □ PDCA循环的八个步骤1、分析现状，发现问题2、分析品质问题中各种影响因素3、找出影响品质问题的主要原因4、针对主要原因，制订解决的措施：5W1H5、实施措施6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA 循环中去解决，品质管理的基本方法 A、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、 管理的系统龙法6、 持续改进7,以事实为来8. 目 供 方□ 八项质量管理原则 1、 范围2、引用标准3、 术语和定义4、 质量管理体系5、 管理职责6、 资源管理7、 产品实现8、 测量、分析和改进4.1总要求4.2文件要求IS 质量管理体系要求 1、 范围2、引用标准3、 术语和定义4、 质量管理体系5、 管理职责6、 资源管理7、 产品实现8、 测量、分析和改进5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审I S 质量管理体系要求 1、 范围2、引用标准3、 术语和定义4、 质量管理体系5、 管理职责6、 资源管理7、 产品实现8、 测量、分析和改进6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施 6.4工作环境IS 质量管理体系要求 1、 范围2、引用标准3、 术语和定义4、 质量管理体系5、 管理职责6、 资源管理7、 产品实现8、 测量、分析和改进7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计与开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制IS 质量管理体系要求 1、 范围2、引用标准3、 术语和定义4、 质量管理体系5、 管理职责6、 资源管理7、 产品实现8、 测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进IS 质量管理体系要求 按规定的质量方针和质量目标以及适用 的ISO900 族标准描述质量体系描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动作业指导书、质量记录表格C质量手册A程序文件B质量体系文件结构详细作业文件文 件 内 容 标准的应用7.5.4顾客财产组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产，组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产，若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录，小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使用的顾客财产， 某花园古玩盗窃案36天破案2002年2月28日，某花园XX 楼XX 房发生一起盗窃案件管理处安全员梁某在当值期间，发现XX楼西侧 XX 房后停有一辆车，梁某前往查看，车灯突然打开，是一辆车牌号为京EE4422 的切诺基，此时一名提手提 袋的男士从XX 房后花园走出，梁某上前询问，其自称为该房业主，安全员跟随其至车后，该人盖上车的后 背箱驾车离开，这时，梁某看见XX 房后门没关，并回忆起该房业主已经有一段时间不在家，随即呼叫入口岗拦截京EE4422 切诺基；出入口岗