物业服务标准化课件.pptVIP

基于灯技术的物业服务标准化长城物业集团 蒋 伟2017/11/7 前言物业服务工作的主要特点——值 得 托 付 IT技术是标准化实现 及固化的有效途径标准化是IT技术应用的基础和前提前言标准化与IT技术的关系——值 得 托 付 1.0 什么是标准化?2.0 为何要标准化?3.0 如何实施标准化?目录值 得 托 付 标准化定义·为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题 制定共同的和重复使用的规则的活动。标准化内容· 包括制定、发布及实施标准的过程。标准化意义· 是防止企业管理水平下滑的制动力；· 没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。1.0 什么是标准化?值 得 托 付 分店数年销售额净利润投资计划麦当劳130010%-15%2011年新开店165家，2012 年计划开店175-200家。真功夫400逾10 亿元2%-5%2011年新开店 42家，2012年 计划开店70家。真功夫为何无法打败麦当劳 ?1.1 标准化标杆对比值 得 托 付 1.2 标准化塑造了麦当劳的核心竞争力麦当劳教你60 秒做个汉堡包?值 得 托 付 根据接待服务过程中的应急情况，机动调配资源或更改流程，确保服 务的准确性会议级别确认 确定对应方案方案实施落实服务流程、人员安排、会场布置、服务礼仪等细节方案实施的机动调控》会议收场根据客户传递的会议信息，确认会议接待级别从各级会议服务方案中选出与接待级别对应的选项会议服务模型值 得 托 付 1.0 什么2.0 为3.0 如何定期养护保养周期性大扫除日常巡回保洁常规普扫清洁目录值 得 托 付 质量稳定快速复制成本 优化改进 流程2.0 为何要标准化?值 得 托 付 1.0 什么是标准化?2.0 为何要标准化?3.0如何实施标准化?目录值 得 托 付 构建标准编制标准3.0 如何实施标准化?值 得 托 付 2.0结构性标准化1.0简单标准化3.0基于IT技术的标准化3.1 CCPG的标准化历程值 得 托 付200420091997 3.1 CCPG的标准化历程(示例)装修申报登记服务示例· IT软件与PDA应用 · 二维码应用· 人机对话· 巡查信息图片化 · 巡查信息同步化· 工作时效性(无纸化管理)· 装修申报登记服务规范 · 装修申报登记管理要求 · 装修申报登记检查表(纸质化管理)· 说到、做到、有效· 装修审批作业指导书 · 装修申请审批表(纸质化管理)1 .0简单标准化 2 .0结构标准化 3 .0基于T 技术的标准化值 得 托 付 物业服务顾客服务 物业管理CS PM支持性 个性化 基本型 工程 秩序 保洁 园艺服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务基础性服务： 法律法规规定或物业服务合同约定，为所有顾客提供的公众服务支持性服务： 是指为建设单位(前端顾客)提供的特约服务个性化服务： 在基本型服务的基础上，为个别业主(终端顾客)提供的特约服务3.2.1 CCPG物业服务结构化观点值 得 托 付 工作对象工作目的工作方法· 信息管理(房屋、顾客；基础、动态)、事务处理、投诉受理、特约服 务、收费管理、关系维护3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 A、 顾客服务· 处理日常事务的同时，满足建设单位、 业主和物业使用人更多个性化需求· 建设单位、业主和物业使用人值 得 托 付 “金鸽”服务“金鹰”服务“金燕”服务服务呼叫中心物业服务中心CCPG 顾客服务提供模型管家助理值 得 托 付 · 维护物业管理区域的共用部位、共用 设施设备和相关场地的物理状态(完 整程度)和功能状态(使用功能)工作目的工作方法3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 B、 工程服务·运行巡检、定期维护、修理、能耗管 理·共用部位、共用设施设备、共用场地工作对象值 得 托 付 ·危害源、危害载体、危害承 载体·维护和保持物业管理区域内 正常的生活和工作秩序状态。·安全防范(安全秩序、停车 秩序)和灾害防治工作对象工作目的工作方法3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 C、 秩序服务值 得 托 付 公共秩序维护服务布防模型办公室巾各楼层BCC 级防护监视区A 级防护禁区大门及周边 责任区域监视区周界防护区周界B 级防护区值 得 托 付禁区周界A 工作对象工作目的工作方法· 日常保洁(