深圳市银行系统职业道德调查报告.docVIP

AUTHOR 10届商务英语3班 PAGE 2 关于银行行业职业道德的调查报告 调查人： 指导老师： 深圳市银行系统职业道德状况调查报告 时间：12周的周末。 地点：银行 调查对象：柜台人员和一些客户 方式：询问的方式。（各个成员拿着事先设计好问题卷在家附近的银行询问，再在礼拜一汇总。） 现状分析 1.服务态度 刚开始我们先选定工商银行作为调查目标，考虑到如果直接拿着问题去问柜台人员，他们一定会忙于工作而不会理我们，所以我们找到大堂经理，跟她讲明了我们的情况，并麻烦她回答了我们的问题。总结她所回答的问题，说的都是银行的好，并提到有些客户脾气不是很好，等久了就会和银行的工作人员发生矛盾等等。在以上调查中我们发现，通过问银行的工作人员来确定他们的职业道德如何是没用的，所以我们在银行里坐着观察，观察发现柜台人员在面对顾客时脸上并无什么表情。我们接着向客户展开调查，大多数客户都认为银行的服务态度不错，但还是希望能加快办理业务的速度以减少他们等待的时间。还有一些客户认为当他们存的钱多时服务质量会比较好，会有单独的窗口对他们进行服务，存的钱少的话服务质量相对差一点，只能在普通窗口排队。 2.爱岗敬业 在爱岗敬业方面，我们问大堂经理当窗口的工作人员遇到刁蛮客户时会怎么处理，大堂经理的回答是首先窗口工作人员肯定不能对顾客发脾气，只能继续为他办理业务，如果顾客还是